بررسي كيفيت ارايه خدمات در كلينيك ويژه كوثر دانشگاه علوم پزشكي اردبيل بر اساس الگوي سروكوآل در سال 1392

Measuring the Quality of Services Provided for Outpatients in Kowsar Clinic in Ardebil City Based on the SERVQUAL Model

زمينه و هدف: امروزه مفهوم كيفيت خدمات در مراقبتهاي بهداشتي اهميت ويژه اي يافته است. رضايت مشتري از يك خدمت را مي توان از طريق مقايسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارايه شده، تعريف نمود. نظر به اهميت موضوع، هدف اين مطالعه بررسي كيفيت ارايه خدمات از ديدگاه بيماران مراجعه كننده به كلينيك ويژه كوثر دانشگاه علوم پزشكي اردبيل با استفاده از الگوي سروكوآل ( SERVQUAL ) مي باشد. روش كار: اين مطالعه توصيفي مقطعي بر روي 650 بيمار سرپايي مراجعه كننده به كلينيك كوثر شهر اردبيل از تير تا پايان شهريور ماه 1392 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوآل (1988) كه روايي و پايايي آن مورد تاييد بوده است انجام گرفت. در پايان از آزمون تي زوجي و آزمون فريدمن با كمك نرم افزار SPSS به منظور تحليل داده هاي جمع آوري شده استفاده گرديد. يافته ها : 1/56% از مراجعين مرد و 9/43% از آنها زن بودند. ميانگين سني بيماران 91/11 ± 33 بود. 9/68% مراجعين از شهر اردبيل بودند و 3/27% از آنها ليسانس و بالاتر بودند. نتايج نشان داد كه تفاوت معني داري ميان ادراك و انتظار بيماران پيرامون ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات (عوامل محسوس، قابليت اطمينان، تضمين، پاسخگويي و همدلي) در درمانگاه مورد مطالعه وجود داشت ( P < 0.001 .) بالاترين شكاف مربوط به بعد همدلي و كمترين شكاف مربوط به بعد تضمين بوده است. نتيجه گيري: با توجه به اختلاف كيفيت مشاهده شده ،‌ مديران و برنامه ريزان بايد به ارزيابي دقيق تر از عملكرد خود و برنامه ريزي بهتر براي اقدامات آتي بپردازند. در حقيقت تلاش براي كاهش شكاف و فاصله ميان انتظار و ادراك بيماران منجر به رضايت بيشتر آنها و در نهايت وفاداري و مراجعات مجدد به سازمان خواهد بود.

Background & objectives: Today, the concept of q uality of services is particularly important in health care and customer satisfaction can be defined by comparing the expectations of the services with perception of provided services. The aim of this study was to evaluate the quality of services provided for outpatients in clinic of Ardebil city based on the SERVQUAL model. Methods: This descriptive study was conducted on 650 patients referred to outpatient clinic since July to September 201 3 using a standardized SERVQUAL questionnaire (1988 ) with confirmed reliability and validity. The paired t-test and Friedman test were used for analysis of data by SPSS software. Results: 56.1 % of respondents were male and 43.9 % of them were female . The mean age of patients was 33 ± 11.91 , 68.9 % of patients were in Ardabil and 27.3 % of them had bachelorʹs or higher. The results showed that there is a significant difference between perceptions and expectations of the patients about five dimensions of the service quality (tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) in the studied clinic (P < 0.001). The highest mean gap and minimum gap were related to empathy and assurance, respectively. Conclusion: Regarding to observed differences in quality , the managers and also planners have to evaluate their performance more accurately in order to have better planning for future actions. In fact, any efforts to reduce the gap between expectation and perception of patients result in greater satisfaction, loyalty and further visits to organizations.