مقايسه ميزان رضايتمندي مراجعين به اورژانس هاي بيمارستان هاي اراك در سال هاي87-86 با سال 89

The comparison of satisfaction of patients referring to the emergencydepartments of hospitals in Arak during 2006-7 and 2009

چكيده زمينه و هدف: از ديدگاه مديريتي، رضايتمندي بيمار از مراقبت هاي تشخيصي، درماني و بازتواني به دلايل متعددي مهم مي باشد. اين مطالعه با هدف بررسي ميزان رضايتمندي مراجعين به اورژانس هاي بيمارستان هاي اراك طراحي شده است. مواد و روش ها: اين مطالعه يك مطالعه مقطعي (توصيفي- تحليلي) است. ابزار مطالعه، پرسشنامه است. نمونه گيري به روش تصادفي به تفكيك بيمارستان ها صورت گرفت. جهت آناليز اطلاعات از نرم افزار آماري SPSS و آزمون‌هاي مرتبط استفاده گرديد. يافته ها: در نگرش كلي در مرحله اول 9/72 درصد از بيماران رضايت داشتند كه اين رضايت در مرحله دوم به 3/73 درصد رسيد. رضايت از محيط فيزيكي از 2/86 در مرحله اول به 4/87 درصد در مرحله دوم، وضعيت بهداشت اورژانس از 9/85 به 1/84 درصد، سرعت و دقت كادر درماني در اورژانس از 6/69 به 7/69 درصد، نحوه برخورد نگهبان و كادر درماني از 2/60 به 7/61 درصد، نحوه اطلاع رساني در اورژانس از 1/23 به 6/25 درصد، امكانات رفاهي از 1/60 به 9/70 درصد، وضعيت دسترسي به دارو از 4/66 به 9/67 درصد، وضعيت ترخيص و هزينه‎هاي اورژانس از 6/51 به 9/50 درصد و رعايت مسايل شرعي در اورژانس از 6/86 به 1/88 درصد رسيده است. نتيجه گيري: رضايت بيماران از نحوه خدمت رساني در اورژانس در مجموع در سطح نسبتا مطلوبي قرار داشته و اكثر نارضايتي ها به موارد زير مربوط مي شود: هزينه هاي پرداخت شده، وضعيت دارو، مشكلات فرآيندي، نحوه برخورد با بيمار و همراه، امكانات رفاهي، زمان هاي انتظار و عدم اطلاع رساني. واژگان كليدي: اورژانس، ارزيابي، بيمار، رضايتمندي

Abstract Background: From an administrational point of view, patient satisfaction with healthcare, diagnosis, and rehabilitation services is highly important. The present study was done to evaluate the satisfaction of patients referring to the emergency departments of hospitals in Arak. Materials and Methods: This study was a descriptive-analytic, cross-sectional one which was carried out using a questionnaire. The collected data were analyzed by SPSS software and the related tests. Results: Overall, over the first period, 72.9% of the patients were satisfied with the services, whereas this level of satisfaction reached 73.3% in the second period. By comparison, levels of satisfaction with the physical environment (86.2%), health condition (85.9%), speed and accuracy of care provider (69.6%), the quality of information provision (23.1%), behavior of guards and staff (60.2%), facilities (60.1%), drug availability (66.4%), discharge and costs (51.6%), and consideration of religious issues (86.6%) in the emergency departments over the first period reached 87.4%, 84.1%, 69.7%, 25.6%, 61.7%,67.9%, 50.9%, and 88.1%, respectively over the second period. Conclusion: The findings of this study showed that patients’ satisfaction with emergency departments’ services was reasonable. The greatest dissatisfaction was related to costs, drugs, procedural problems, method of treatment, facilities, wait time, and insufficient information provision. Keywords: Emergency, Evaluation, Patient, Satisfaction