بازاريابي در باشگاه‌هاي خصوصي و دولتي آمادگي جسماني و ايروبيك: نقش كيفيت خدمات، رضايتمندي و وفاداري مشتريان

Marketing in private and public fitness and aerobic clubs:The role of service quality, customer satisfaction and loyalty

چكيده هدف: با توجه به نقش حياتي ارايه خدمات با كيفيت در بقا و سودآوري باشگاه‌هاي ورزشي، اين پژوهش با هدف مقايسه كيفيت خدمات، رضاي‌مندي و وفاداري مشتريان باشگاه‌هاي آمادگي جسماني و ايروبيك خصوصي و دولتي شهرستان سبزوار انجام شد. روش‌شناسي: روش پژوهش حاضر علّي ـ مقايسه‌اي بود و جامعه آماري آن كليه مشتريان زن باشگاه‌هاي آمادگي جسماني و ايروبيك خصوصي و دولتي شهرستان سبزوار بودند. از اين تعداد 341 نفر به صورت تصادفي به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه استاندارد چين ليو (2008) استفاده شد كه روايي محتوايي و صوري آن را استادان متخصص تاييد كردند و پايايي ابزار از طريق ضريب آلفاي كرونباخ به دست آمد (98/0=آلفا). يافته‌ها: بررسي يافته‌هاي پژوهش نشان داد كه تفاوت معني‌داري بين كيفيت ارايه خدمات و مولفه‌هاي آن از جمله اعتماد، پاسخگويي، اطمينان و همدلي در باشگاه‌هاي خصوصي و دولتي وجود دارد(آلفا كوچكترمساوي با 05/0). همچنين بين رضايتمندي مشتريان از باشگاه و مولفه‌هاي ظاهر باشگاه، پرسنل، راحتي و تسهيلات و تجهيزات تفاوت معني‌داري مشاهده شد(آلفا كوچكترمساوي با 05/0). همچنين يافته‌ها در مولفه وفاداري و نيز خرده‌مقياس‌هاي آن (نگرشي و رفتاري) تفاوت معني‌داري بين مشتريان باشگاه‌ها نشان دادند(آلفا كوچكترمساوي با 05/0). نتيجه‌گيري: با عنايت به يافته‌هاي پژوهش حاضر، ضروري است تا مسيولان و مديران در جهت تحقق رضايت بيشتر مشتري و سودآوري مستمر باشگاه‌هاي آمادگي جسماني و ايروبيك خصوصي و دولتي، با تعهد به قول‌هاي داده شده و ارايه خدمات ملموس‌تر به مشتريان شركت‌كننده، نقش بارزتري را به منظور ارتباط بهتر با مشتري ايفا كنند. واژه‌هاي كليدي: بازاريابي ورزشي، خدمات، باشگاه‌هاي ورزشي، مشتريان.

Abstract Objective: Considering the vital role of quality services in survival and profitability of sports clubs, the purpose of this study was the comparison of service quality, customer satisfaction and loyalty in private and public fitness and aerobic clubs in Sabzevar city. Methodology: The study was a comparative one, and the statistical population included all female costumers of fitness and aerobic centers in Sabzevar from which 341 participants were selected randomly. To gather information, we used a standard questionnaire by Liu (2008). Content validity of the questionnaire was determined by experts and reliability was measured through Cronbach’s alpha coefficient (? =0/98). Results: Survey findings showed that there was a significant difference between private and public fitness and aerobic clubs in service quality including its components such as reliability, responsiveness, assurance and empathy. Also, a significant difference was observed between customer satisfaction of private and public clubs and components of corporate image, personnel, convenience and equipment in private and public clubs. There was also a significant difference between customer loyalty and its components (attitudinal loyalty and behavioral loyalty) in Private and Public clubs. Conclusion: According to our research findings, fitness and aerobic club managers should play a greater role in customer satisfaction by sticking to their promises and providing more tangible services in order to attract loyal customers. Keywords: Customers, Services, Sport clubs, Sport marketing.