ساخت، اعتباريابي و روايي يابي ابزار سنجش كيفيت خدمات دانشگاهي به دانشجويان

Construction and Validation of an Instrument to Measure the Quality of Academic Services to Students

كيفيت خدمات دانشگاهي ارايه شده به دانشجويان يكي از دغدغه هاي مهم دست اندركاران آموزش-عالي است. در حال حاضر، تعريف حوزه، مفهوم سازي و تعيين مولفه ها براي مفهوم كيفيت خدمات با ابهام نظري و روشي رو به روست و ريشه بسياري از اين ابهامها و پيچيدگيها به نبود ابزار مناسب براي اندازه گيري مربوط مي شود. تهيه ابزار اندازه گيري معتبر و روا گامي ضروري در حوزه كيفيت خدمات است. هدف اصلي اين پژوهش ساخت، اعتباريابي و روايي يابي ابزار سنجش كيفيت خدمات دانشگاهي به دانشجويان بود. جامعه پژوهش شامل دانشجويان دوره هاي كارشناسي، كارشناسي ارشد و دكتري دانشگاه تهران (33000N=) بود كه در نيمسال دوم سال تحصيلي90-1389 در اين دانشگاه ثبت نام كرده بودند. نمونه پژوهش شامل 290 نفر از دانشجويان بود كه به طور تصادفي انتخاب و به دو قسمت مساوي 45 نفري تقسيم شدند. تحليلهاي اوليه و اكتشافي در نمونه اول و تحليلهاي روايي يابي و تاييدي در نمونه دوم انجام شد. ابزار نهايي 45 سوال داشت كه شامل شش عامل خدمات الكترونيكي، تعاملات، فضاي فيزيكي، خدمات آموزشي، كتابخانه و خدمات رفاهي بود. ضريب آلفاي كرونباخ براي عاملهاي زيربنايي ابزار 88/0 تا 92/0 به دست آمد. همگوني دروني، اعتبار گويه و شاخص اعتبار مركب به منظور اعتباريابي استفاده شد. تحليل عاملي اكتشافي و تاييدي، روايي همگرا و تشخيصي براي عاملها نيز به منظور روايي يابي بررسي شدند. نتيجه اين تحليلها تاييد اعتبار و روايي ابزار و عاملهاي زيربنايي آن بود.

The quality of academic services provided to students in higher education is a major concern for practitioners. Now definition, conceptualization and specifying components of service quality have both theoretical and methodological uncertainty. The root of many of these confusions and complexities is associated to lack of appropriate tools to measure. Providing a reliable and valid instrument for measuring quality of service is a necessary step in quality services. The main purpose of this research was to construct a valid and reliable instrument to measure quality academic services to students. The study population included University of Tehran’ students (undergraduate and postgraduate) that were enrolled in the second semester of 2010-11 academic year. The sample consisted of 290 participants who were randomly assigned to two groups of 145 each. Preliminary and exploratory analysis was conducted for first sample and validation and verification for second one. The final instrument consisted of 45 questions and six factors of electronics services, communication, physical environment, education services, libraries and benefits. Cronbachʹs alpha coefficient for the instrument underlying factors calculated 0.88 to 0.92. Internal consistency, item reliability and composite reliability were used to assess reliability. Exploratory and confirmatory factor analysis, convergent and discriminant validity for factors were assessed. The result of this analysis confirmed reliability and validity of the tool and its underlying factors. Keywords: Service Quality, Higher Education, Constructing Instrument, Reliability, Validity, Student, University.