بررسي رضايتمندي شهروندان از عملكرد خدماتي شهرداري با استفاده از مدل كانو مورد شناسي؛ شهرداري گرگان

Study of Citizenʹʹs Satisfaction about the Performance of Municipality Services Using Kano Model, Case Study: Gorgan Municipality

امروزه همه كوشش‌هايي كه مديريت شهري در خصوص افزايش خدمات به كار مي‌برند، براي بدست آوردن رضايت بيشتر شهروندان مي‌باشد و اين امر به ويژه براي شهرداري‌ها، هدف ايده‌آل بسيار بزرگي است و بخش عمده اي از آن از طريق ارايه خدمات به شهروندان محقق مي‌شود. هدف تحقيق به دست آوردن توصيفي نسبتاً دقيق از وضعيت رضايتمندي شهروندان از عملكرد خدماتي شهرداري گرگان، بر اساس مدل كانو در غالب نيازهاي (اساسي، عملكردي و هيجاني) مي‌است. اين تحقيق از نظر هدف، كاربردي و از نظر نوع، توصيفي- پيمايشي مي‌باشد كه به شيوه ميداني انجام گرفته‌است. جامعه آماري، كليه شهروندان (343977 نفر) شهر گرگان كه از خدمات شهرداري استفاده مي‌كنند و حجم نمونه بر اساس فرمول كوكران 384 نفر استمي‌ كه به صورت تصادفي ساده انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. يافته‌‌هاي تحقيق نشان مي‌دهد كه شهروندان از عملكرد شهرداري در زمينه نيازهاي انگيزشي با ضريب رضايت (790/0) نسبت به نيازهاي عملكردي با ضريب رضايت (712/0) و نيازهاي اساسي با ضريب (436/0) رضايت بيشتري دارند.

Today all efforts and attempts which the urban management are implemented for increasing the services, are to increase citizensʹ satisfaction. This purpose is a great ideal for municipalities and much of it will be achieved through the provision of services for citizens. The research aims is to gain a fairly accurate description of the status of the citizensʹ satisfaction about the services of Gorgan Municipality based on Kano model in most of the requirements including main requirements, functional and incentive. This research from objective point of view is an applied one and is a descriptive-surveying type which is made by field method. The statistical society is all citizens(343977 people) of Gorgan city that use municipality services. This research is based on Cochranʹs formula on a sample size of 384 people Who were randomly selected and studied. Findings suggest that the citizens had more satisfaction about the services of municipalities in respect of motivational needs (0.790) basic requirements (0.712) and political needs 0.436).