ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي با مدل : SERVQUAL ديدگاه دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي كردستان

Assessment ofthe quality of educational services by the SERVQUAL Model: viewpoints of the students at Kurdistan University of Medical Sciences

چكيده زمينه و هدف: دانشجويان، مشتريان اصلي سيستم آموزش در دانشگاه‌ها هستند و كيفيت خدمات آموزشي را با انتظارات و ادراكات خود از خدمات دريافت شده مي‌سنجند؛ از اين رو اكنون در همه مراكز علمي دنيا ديدگاه دانشجويان را در مورد كليه جنبه‌هاي خدمات آموزشي ارايه شده در موسسات آموزش عالي به عنوان عامل ضروري در پايش كيفيت آموزش درنظر مي‌گيرند. اين مطالعه با هدف تعيين شكاف بين انتظارات و ادراكات دانشجويان از خدمات آموزشي در دانشگاه علوم پزشكي كردستان انجام شده است. مواد و روش‌ها: اين مطالعه به روش توصيفي-تحليلي انجام شده‌است. جامعه مورد مطالعه، دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي كردستان بودند كه در چهار دانشكده پزشكي، پيراپزشكي، بهداشت، و پرستاري مامايي در نيمسال اول سال تحصيلي 1391-1390 مشغول به تحصيل بودند. ابزار گردآوري داده، پرسشنامه استاندارد سركوال بود. تعداد200 نفر از دانشجويان به روش تصادفي سيستماتيك جهت اجراي مطالعه انتخاب شدند و 198 نفر از آنان به پرسشنامه‌ها جواب دادند. داده ها در نرم‌افزار SPSS با استفاده از آمار توصيفي و آزمون‌هاي من ويتني يو و كروسكال واليس مورد تجزيه و تحليل قرارگرفتند. نتايج: با وجود شكاف منفي در همه ابعاد پنجگانه كيفيت، شامل: تضمين، پاسخگويي، همدلي، اطمينان و ملموس، بيشترين شكاف كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه مربوط به بعد پاسخگويي(02/2-) و كمترين آن مربوط به بعد اطمينان (32/0-) بود. بين شكاف كيفيت خدمات آموزشي در ابعاد پنج گانه و دانشجويان زن و مرد تفاوت معني‌دار آماري مشاهده نشد (05/0P > ). همچنين بين شكاف كيفيت خدمات آموزشي با مقطع تحصيلي و سنوات تحصيلي دانشجويان مورد مطالعه رابطه معني دار آماري وجود نداشت (05/0P > ). در كليه ابعاد پنجگانه در حيطه انتظار بين دانشجويان زن و مرد تفاوت معني دار آماري مشاهده شد (001/0P < ). نتيجه‌گيري: بطور كلي در ابعاد مختلف كيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه علوم پزشكي كردستان بين انتظارات دانشجويان و ادراك آنها شكاف منفي وجود دارد و براي كاهش اين شكاف لازم است در شيوه آموزش و مديريت آموزش دانشگاه بازنگري شود. كلمات كليدي: شكاف كيفيت، نيازسنجي، آموزش، سروكوال، دانشجويان، خدمات آموزشي

ABSTRACT Background and Aim:Students as the main stakeholders of educational system evaluate the quality of educational services according totheir expectations and conceptions. Therefore the viewpoints of students on the quality of educational services are regarded essential in all scientific centers in the world. This study was conducted to determine the gap between expectations and conceptions of the students atKurdistan University of Medical Sciences’. Material and Methods:This wasa descriptive-analytical study. The study population included students of Kurdistan University of Medical Sciences studying in four faculties including; Medicine, Paramedical, Health and Nursing in the first semester of 90-91 academic year. 200 students were selected on the basis of systematic random sampling. Data gathering tool was standard ServQual questionnaire .198 students completed the questionnaires. Using SPSS software, data analysis was performed by descriptive statistics as well as Mann Whitney U and Kruscal Wallis tests. Results:Although there was negative gaps in all five dimensions of quality including; assurance, responsiveness, empathy, reliability and tangibility, maximum and minimum quality gaps belonged to responsiveness (-2/02) and assurance (-0/32) respectively.There was no statistically significant differences between male and female students in regard to the gap in the five dimensions of servicequality (p > 0.05). Also there was no statistically significant relationship in the five dimensions of service quality and education levels of the students (p > 0.05). In all five dimensions of service quality,There was a statistically significant difference in expectation scope between male and female students (p=0/0001). Conclusion:There arenegative gapsin all five dimensions of educational service quality between expectations and conceptions of the studentsatKurdistan University of Medical Sciences. To reduce this gap, it is necessary to revise educational methodsand management. Keywords: Gap analysis, Need assessment, Education, ServQual, Students, Educational service.