بررسي كيفيت خدمات كتابخانه‌هاي عمومي شهرداري تهران بر اساس الگوي سروكوآل (SERVQUAL)

Assessment of service quality based on the SERVQUAL model in Tehran municipal public libraries

هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسي وضعيت خدمات مورد ارايه در كتابخانه‌هاي عمومي شهرداري تهران انجام گرفته است. روش: پژوهش حاضر با روش پيمايشي- تحليلي انجام شده و ابزار گردآوري داده‌ها، پرسشنامه‌اي است كه بر اساس پرسشنامه سروكوال بومي‌سازي شده است. براي نمونه‌‌گيري از روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي استفاده شد و پرسشنامه در ميان 300 نفر از اعضاي فعال كتابخانه‌هاي شهرداري تهران (8 كتابخانه) توزيع گرديد. در اين پژوهش سطح خدمات دريافتي، و سطح انتظارات كاربران از خدمات و شكاف ميان آن‌ها در ابعاد تسهيلات فيزيكي، مجموعه، كاركنان، كارها و فرايندهاي فني و در نهايت خدمات كتابخانه‌ها مورد ارزيابي قرار گرفت. يافته‌ها: يافته‌ها نشان داد كه تمامي ابعاد مورد بررسي در كتابخانه‌هاي عمومي شهرداري تهران در وضعيت خوب (نمره بين 3 تا 4) قرار دارند و در تمامي مولفه‌ها انتظارات كاربران در سطح عالي (نمره‌اي بالاتر از 4) قرار دارد. از ميان ابعاد مورد بررسي، بُعد تسهيلات فيزيكي با سطح انتظار 67/4 و سطح مشاهده ‌شده 50/3 با شكاف 18/1 ضعيف‌ترين بُعد از ديدگاه كاربران ارزيابي شد و بُعد كاركنان با سطح انتظار كاربران 18/4 و سطح مشاهدات 59/3 با شكاف 60/0 مطلوب‌ترين خدمات را نشان داد. شكاف كلي يافته‌هاي حاصل از اين پژوهش 86/0 به دست آمد كه نشانگر سطح بالاي انتظارات از كتابخانه‌ها و عدم پاسخ‌گويي مناسب كتابخانه‌هاي شهرداري به اين انتظارات است. اصالت/ارزش: نتايج اين پژوهش مي‌تواند در راستاي شناخت انتظارات اعضا و سعي در پوشش دادنِ آن‌ها ياريگر است.

Purpose: This study aims to describe the current status of services offered by Tehran municipal public libraries and to determine the usersʹ expectations of libraries. Methodology: This is a survey-analytical research study. Data was collected through a modified version of the SERVQUAL questionnaire. The sample was selected using a random sampling approach, and the questionnaires were distributed among 300 active members of Tehran municipal public libraries (8 libraries). In this study, the gap between the current level of services that users receive, and their expectations is investigated in terms of factors such as physical facilities, library collections, staff, technical processes and library services in general. Findings: Results show that Tehran municipal public libraries are not providing the level of service quality demanded by users. The current services are recognized to be in good conditions (score 3 to 4, but in all areas the usersʹ expectations are identified as exceeding what is currently being offered to them, i.e. They are not being met (score greater than 4). Among the investigated areas, "physical facilities" is observed to display the highest gap (with a gap of 1.18 and a score of 4.67 as opposed to 3.50), and the "staff" dimension is observed to have the lowest gap (with a gap of 0.60, and a score of 4.18 as opposed to 3.59). The results of this study indicate a high level of usersʹ expectations in relation to libraries and inadequate accountability by libraries to meet these expectations, with an overall gap of 0.86, suggesting that Tehran municipal public libraries need to improve in all areas of service quality. Originality/value: This study provides empirical results that could help Tehran municipality in the planning and management of its libraries