بررسي رضايت‌مندي مسافران از كيفيت خدمات شركت‌هاي مسافربري برون‌شهري

Study of Factors Affecting Passengersʹʹ Satisfaction of Quality Services among Transportation Companies (Case Study: Suburban Buses in Yazd Province)

مقاله حاضر با هدف بررسي و سنجش ميزان رضايت‌مندي مسافران از كيفيت خدمات اتوبوس‌هاي برون‌شهري وابسته به شركت‌هاي حمل‌ونقل مسافربري استان يزد در ميان 31 شركت مسافربري با حجم نمونه 654 نفر مسافر انجام گرفته است. اين مطالعه به‌روش توصيفي از نوع پيمايشي انجام شده است. شيوه نمونه‌گيري در اين پژوهش روش نمونه‌گيري تصادفي متناسب با حجم جامعه ‌آماري است. ابزار گردآوري اطلاعات، پرسش نامه ساختاريافته مي‌باشد كه به‌صورت مصاحبه حضوري تكميل شده و اعتبار آن از طريق اعتبار صوري حاصل شده است. به‌منظور بررسي پايايي پرسش نامه از روش محاسبه آلفاي كرونباخ استفاده شده است كه برابر با 87/0 مي‌باشد. نتايج اين مطالعه نشان داد كه تعهدات اخلاقي و رفتاري راننده و خدمه بالاترين درصد واريانس مربوط به رضايت‌مندي مسافران برون‌شهري استان يزد را تبيين مي‌كند و در مراحل بعدي، عوامل مرتبط با بليط، وضعيت توقف‌ها براي فريضه نماز، تامين امكانات و وسايل سرگرمي مسافر در طول سفر، وضعيت حمل‌ونقل بار مسافر و در پايان وضعيت اطلاع‌رساني درخصوص سفر بيشترين ميزان تغييرات مربوط به رضايت‌مندي مسافر را تامين مي كند.

The purpose of this paper is to examine and measure satisfaction of quality service in suburban bus system by passengers among 31 companies in Yazd province. The sample size is 654 passengers. Sampling method in the study is stratified random sampling. We used Cronbachʹs alpha method to evaluate of reliability that is equal to 0.87. The data has been collected by structured questionnaire and face interview. In the data mining, the SPSS software has been used and the central statistics, descriptive tables, charts, and inferential statistics (t test, analysis of variance and factor analysis) have been used in the analysis. The important feature of this study is defining the concept of quality of bus services in suburban and introducing the most important indicators suburban passenger satisfaction. The results of this study indicate that the behavioral and ethical obligations of drivers and crew members explained the highest percentage of variance of the passengersʹ satisfaction, and in later stages, factors associated with travel, stop for the pray, provide facilities and entertainment for passengers during the travel, transport the things and objects of passengers and finally, information of travel explained variance of satisfaction.