ارزيابي تاثير عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان در صنعت رستوران‌داري، مطالعه موردي مجموعه رستوران‌هاي زنجيره‌اي بوف

Evaluation of Factors Affecting Customer Satisfaction in the Restaurant Industry

با افزايش روزافزون رقابت در صنعت رستوران‌داري، رضايت مشتريان به عنوان يكي از مهمترين عوامل موفقيت و سودآوري رستوران‌هاست كه در پژوهش‌هاي داخلي كمتر مورد توجه قرار گرفته است. لذا هدف پژوهش حاضر بررسي عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان در صنعت رستوران‌داري است كه در مجموعه رستوران‌هاي زنجيره‌اي بوف انجام شده است. پژوهش حاضر، از نظر هدف، كاربردي بوده و بر اساس روش گردآوري داده‌ها، پژوهش توصيفي محسوب مي‌گردد. به منظور جمع آوري داده هاي مورد نياز از پرسشنامه استفاده شد، بدين منظور نمونه‌اي تصادفي شامل 10 شعبه از 25 شعبه فعال مجموعه بوف در سطح تهران انتخاب و در هر شعبه 40 پرسشنامه توزيع گرديد، كه در نهايت با توجه به پرسشنامه‌هاي قابل قبول، تعداد 268 نفر حجم نمونه پژوهش را تشكيل دادند. به منظور آزمون فرضيه‌ها از مدل سازي معادلات ساختاري استفاده شد. بررسي فرضيه‌هاي پژوهش بيانگر تاثير مثبت كيفيت غذا، كيفيت خدمات، محيط رستوران و ادراك عادلانه بودن قيمت بر رضايت مشتري است. اما تاثير موقعيت رستوران بر رضايت مشتري مورد قبول واقع نشد. همچنين نتايج بيانگر آن است كه كيفيت غذا به عنوان مهمترين عامل موثر بر رضايت مشتريان در مجموعه بوف است.

Due to the increasing competition in the restaurant industry, customer satisfaction is one of the most important factors of success and profitability of restaurants that it has attracted little attention in the internal studies. Thus, the aim of the present study is to examine the factors affecting customer satisfaction in the restaurant industry. This study was performed in the Boof chain restaurants. The study is an applied research in terms of objective and descriptive in terms of data collection method. Required data were collected using questionnaire. The questionnaires were distributed among 10 randomly selected branches of Boof chain restaurants in Tehran. In each branch, 40 customers were selected for the study. Ultimately, the research sample consisted of 268 customers. Hypotheses were tested using structural equation model. The obtained results show that food quality, service quality, restaurant environment and perception of price fairness had a positive impact on customer satisfaction, but the impact of restaurant location on customer satisfaction was not confirmed. Also, the results indicate that food quality as the most important factor affecting customer satisfaction in the Boof chain restaurants. Keywords: Restaurant industry, customer satisfaction, Boof Chain Restaurants. 1.