بررسي عوامل موثر ده‌گانه مدل ليندگرين در اجراي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت گردشگري ايران مورد مطالعه: آژانس‌هاي مسافرتي

Prioritizing E-Banking Risks in Public and Private Banks of Iran from Manger’s perspective

امروزه به‌دليل شدت يافتن رقابت، سازمان‌ها در محيطي پويا و پرابهام فعاليت مي‌كنند. از ديدگاه رقابتي، تداوم سود‌آوري سازمان‌ها در گرو جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود عنوان مي‌شود، در شرايط كنوني تمام توجه، متمركز بر روابط با مشتري شده است و مشتري به‌عنوان يك ركن اساسي در سازمان‌ها مطرح مي‌باشد. در مقاله حاضر، عوامل موثر ده‌گانه مدل ليندگرين در اجراي مديريت ارتباط با مشتري در دو آژانس متعلق به بنياد مستضعفان بررسي و اين عوامل موثر رتبه‌بندي شده است . مدل ليندگرين يكي از جامع‌ترين مدل‌هاي بررسي عوامل موثر در اجراي مديريت ارتباط با مشتري مي‌باشد كه به بررسي ده عامل موثر از جمله تكنولوژي اطلاعات، افراد سازمان، مديريت دانش، استراتژي مشتري، فرهنگ، استراتژي تعامل با مشتري، فرايند مديريت ارتباط با مشتري، سازمان، استراتژي برند و استراتژي ايجاد ارزش مي‌پردازد. داده‌هاي مورد نياز براي اين تحقيق از طريق ابزار پرسشنامه و به روش نمونه‌گيري تصادفي ساده از 385 نفر از مشتريان دو آژانس آيتو و پرسپوليس جمع‌آوري و داده‌ها در قالب آزمون‌هاي كولموگروف اسميرنوف، آزمون دوجمله‌اي، آزمون فريدمن، روش تاپسيس و مدل آنتروپي شانون تجزيه و تحليل شده است. نتايج به دست آمده نشان مي‌دهد كه عوامل ده‌گانه در موفقيت ارتباط با مشتري موثر بوده است و اين عوامل رتبه‌هاي يكساني ندارند.

Nowadays, due to intense competition, organizations are operating their activities in a dynamic and high uncertainty environment. From a competitive perspective, having continued profit depends on attracting new customers and retaining existing ones. Currently, all the attention has been focused on the relationship with customer and customer is considered as an essential component of the organization. The purpose of this study is to investigate 10 effective factors of Lindgreen Model on Implementation of customer relationship in agencies which belong to Mostazafan Foundation and to rank those effective factors. Lindgreen Model is one of the most comprehentive models for investigating the implementation of CRM. Those effective factors include Information Technology, People, Knowledge Management, Customer Strategy, Culture, Customer Relation Management Processe, Customer Interaction Strategy, Organization, Brand Strategy and Value-Add Strategy. The required data are gathered by distributing questionnaire among 385 customers of Aito and Perspolis agencies, using simple random sampling. The data are analyzed by Kolmogorov-Smirnov Test (k-s Test), Binomial Test and Friedman Test and also TOPSIS and Shanon’s Entropy Model. The results show that the ten factors of Lindgreen model in the implementation of customer relationship management agencies of Mostazafan Foundation are effective but their ranks are different.