اثر بازاريابي دروني بر مشتري‌گرايي كاركنان با تاكيد بر شاخص‌هاي چشم انداز، بهبود و توسعه، پاداش مورد مطالعه: كاركنان شعب بانك ملي استان مازندران

An Investigation of The Relationship between Internal Marketing situation of Branches of Bank Melli Iran and Staff`s Customer-orientation With Emphasis on Improvement & Development and Reward indicato

با ظهور اقتصاد رقابتي مفاهيمي چون مشتري‌گرايي، مشتري‌مداري و كسب رضايت مشتري، پايه و اساس كسب‌و‌كار تلقي شده و سازماني كه به آن بي‌توجه باشد از صحنه بازار حذف مي‌شود. در پژوهش حاضر، هدف بر اين است تا ضمن معرفي شاخص‌هاي بازاريابي دروني ومشتري‌گرايي، رابطه بين بازاريابي دروني و مشتري‌گرايي در شعب بانك ملي استان مازندران به عنوان يك بنگاه مالي- خدماتي مورد سنجش قرار گيرد. تحقيـق حاضر از لحاظ روش، تحقيقي پيمايشي و از لحاظ هدف، تحقيقي كاربردي است. جامعه مورد بررسي تمام كاركنان شعب بانك ملي استان مازندران مي‌باشند. در اين تحقيق از روش نمونه‌گيري طبقه‌اي براي انتخاب نمونه استفاده شده است. نتايج حاصل از بررسي داده‌ها و آزمون فرضيه‌ها بيان چشم‌انداز سازمان بر مشتري‌گرايي كاركنان تاثير معناداري ندارد، برنامه‌هاي بهبود مهارت كاركنان بر مشتري‌گرايي آنان تاثير معناداري دارد. هم‌چنين برنامه‌هاي تشويقي و پاداش بر مشتري‌گرايي آنان تاثير معناداري دارد.

By emergence of competitive economics, the concepts such as customer orientation and customer satisfaction have become the fundamentals of businesses and any organization that is regardless of these aspects is eliminated from the marketplace. In addition to introducing the indicators of internal marketing, the purpose of this study is to investigate the relationship between internal marketing and customer orientation in Bank Melli Iran at branches of Mazandaran province as a financial-service enterprise. The under study population is comprised of the bank’s employees. The stratified sampling is used to select the sample of this study. Using Morgan sampling table and considering the number of regions and their employees, a sample size of 250 employees is determined. This amount includes a higher percentage to cope with the unreturned or incompleted questionnaires. Gathered data are analyzed using SPSS and Lisrel software and proposed relationships are examined. Research results indicate that the organization vision did not significantly affect the customer orientation, skill development programs affected the customer orientation significantly, and incentive and reward programs affected the customer orientation, either.