واكنش شكايت آميز دانشجويان از خدمات موجود در دانشگاه در محيط هاي آنلاين و آفلاين (مورد مطالعه: دانشكده مديريت و حسابداري دانشگاه آزاد قزوين)

Studentsʹʹ Complaints Related to Available Service in Offline and Online Environments at QIAU

رفتار شكايت آميز مصرف كننده مبحثي بسيار مهم براي ادامه حيات هر شركت است و توجه زيادي را در بخش خدمات به خود جلب كرده است. آگاهي از علل و عواقب اين نوع رفتار به شركت كمك مي كند تا از يك فلسفه بازاريابي كه نه تنها در راستاي رضايت مصرف كننده مي باشد، بلكه سعي در مديريت عدم رضايت و رسيدگي به شكايات دارد استفاده كند. هدف از اين پژوهش،‌ بررسي مقايسه واكنش شكايت آميز دانشجويان از خدمات دانشگاه در دو محيط آنلاين و آفلاين مي باشد. لذا به بررسي و مقايسه تاثير عواملي نظير: نگرش مثبت نسبت به شكايت، احتمال وقوع نقص خدمات در آينده، ميزان عدم رضايت از خدمات، اهميت موقعيت، احتمال توفيق از طريق شكايت، هنجارهاي فردي و ارزش شكايت بر قصد شكايت در هر دو محيط آنلاين و آفلاين پرداخته شده است. داده هاي تحقيق از طريق توزيع پرسشنامه بين دانشجويان دانشكده مديريت و حسابداري دانشگاه آزاد قزوين، گردآوري شد و نتايج نشان داد كه تاثير متغيرهاي ذكرشده به جز ارزش شكايت در محيط آفلاين بر قصد شكايت بزرگتر است و در مورد ارزش شكايت مي توان اشاره كرد كه تفاوت معناداري در دو محيط مشاهده نگرديد. به عبارت ديگر، دانشجويان بيشتر تمايل دارند تا به صورت رودررو و يا تلفني اعتراض نمايند و در پايان پيشنهادهاي كاربردي ارايه شده است كه به شركت هاي خدماتي و آموزشي كمك مي نمايد تا از طريق مديريت موثر شكايات، به بهبود رضايت مصرف كنندگان نايل شوند.