تأثير ابعاد كيفيت خدمات بر ميزان رضايتمندي از خدمات باشگاه هاي بدن سازي شهر تهران

The Effect of Service Quality Dimensionsʹ on Satisfaction of Body Building Clubs in Tehran

این پژوهش با هدف بررسی و پیش­بینی ارتباط بین میزان رضایتمندی استفاده­ كنندگان از خدمات باشگاه­ های بدن سازی شهر تهران و كیفیت خدمات ارائه شده توسط این باشگاه ­ها انجام شد. به این منظور و با استفاده از روش پژوهش توصیفی- پیمایشی نمونه ­ای مشتمل بر 386 نفر (آقایان 253 نفر و بانوان 133 نفر) مورد بررسی قرار گرفت. پرسش­نامه محقق ساخته در در دو بخش كیفیت خدمات و رضایتمندی، مورد استفاده قرار گرفت. روائی پرسش­نامه توسط متخصصان (نه نفر) و همچنین آزمون تحلیل محتوا با چرخش واریماكس مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسش­نامه از طریق آلفای (α) كرونباخ آزمون شد. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان داد كه بین كلیه ابعاد كیفیت خدمات و میزان رضایتمندی ارتباط مثبت و معنادار و در حد متوسط وجود دارد. به این معنی كه بهبود ابعاد كیفیت خدمات موجب افزایش میزان رضایتمندی استفاده ­كنندگان می­شود. همچنین وارد كردن كلیه ابعاد كیفیت خدمات به مدل رگرسیون چندگانه نشان داد كه متغیرهای ملموس بودن، قابلیت اطمینان­دهی، پاسخگو بودن، اعتمادسازی، و یكدلی و یكپارچگی منجر به تبیین 60% از واریانس رضایتمندی می­شوند. قابلیت اعتماد سازی بیشترین ضریب و یكدلی و یكپارچگی نیز كمترین ضریب را در پیش­بینی رضایتمندی دارا بودند. به طور كلی باشگاه ­های بدنسازی كه با وسایل و امكانات مدرن تجهیز شده، داری محیطی زیبا بوده و از كاركنان مناسب و مؤدب برخورداند، در مشتریان احساس آسودگی و راحتی به وجود آورده و موجب افزایش رضایتمندی و حضور آنها می­شوند.

The aim of the This Study was to investigate and predict the relationship between service quality and the consumers’ satisfaction from the services of Tehran body building clubs. A sample consisted of 386 participants (253 men and 133 women) were studied using a descriptive research. A two-part researcher-made questionnaire for measuring Service quality and satisfaction was designed. Questionnaire validity was approved by experts (9 individuals) and the Descriptive Factor Analyses with Varimax rotation. Its Reliability was tested through the Cronbachʹs Alpha (α). Pearson Correlation Test results showed a positive and significant relationship between all dimensions of Service Quality and Satisfaction. This means that improving service quality dimensions will increase the satisfaction of users. Correlations intensity between all dimensions of service quality and satisfaction is moderate. Also, all variables entered the Regression model and showed that the tangibility, reliability, accountability, confidence, and empathy explained 60% of the satisfaction variance. Confidence had the most coefficients and empathy had the least coefficient to predict the satisfaction. Generally, Body building clubs that equipped with facilities, modern equipment and beautiful environment, and also decent and courteous staff makes visitors feel comfort and convenience and increase peopleʹs satisfaction and attendance.