چارچوبي براي شناسايي و رتبه‌بندي شاخص‌هاي ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك(مورد كاوي: وب سايت گلستان دانشگاه پيام‌نور)

كيفيت خدمات مفهومي است كه به دليل مشكلات در تعريف و اندازه‌گيري آن، بحث هاي قابل توجّهي را در ادبيات تحقيق، بدون هيچ اتفاق نظر كلي، برانگيخته است. اغلب، رضايت مشتري و كيفيت خدمات با هم به عنوان توابعي از ادراك و انتظارات مشتري هستند و تحقيقات نشان داده است كه كيفيت بالاي خدمات، نقش مهمي در سودآوري دارد. هدف از اين مطالعه، ارايه چارچوبي براي شناسايي و رتبه بندي شاخص هاي ارزيابي كيفيت خدمات است. نتايج مطالعه نشان داد كه از نظر كاربران، همه شاخص هاي كيفيت خدمات مهم هستند. زمان واكنش، مهم‌ترين شاخص در ميان شاخص هاي ديگر است، بعد از آن اطمينان، كيفيت اطلاعات، سهولت استفاده، تعامل پذيري و طراحي به عنوان شاخص هاي مهم بعدي، نمره داده شده‌اند. همچنين كاربران از قابليت اعتماد و كيفيت اطلاعات رضايت دارند اما از تعامل‌پذيري رضايت ندارند و ميزان رضايت كاربران از زمان واكنش، سهولت استفاده و طراحي در حدّ متوسطي است.

Service quality is a concept that, due to difficulties in defining and measuring the considerable debate in the literature, no general consensus, aroused. Often, customer satisfaction and service quality as a function of perceptions and customer expectations, and research has shown that the quality of the services plays an important role in its profitability. The purpose of this study is to provide a framework for identifying and ranking criteria for evaluating the quality of services. The results showed that, all parameters of quality of service are important. Response Time is an important indicator of the rest. The trustiness, informativeness, ease of use, empathy and visual appeal are next important factors. The users are satisfied with the trustiness and informativeness, but not with empathy. User satisfaction is medium with response time, ease of use and visual appeal.