كيفيت خدمت در مراقبت هاي ارائه شده به بيماران مبتلا به ديابت نوع 2 از ديدگاه دريافت كنندگان خدمات

Service Quality in Type 2 Diabetes from the Patients\ʹ Perspective

زمينه و هدف: با توجه به اهميت كيفيت در خدمات سلامت و تامين نيازهای بيماران، اندازه گيری كيفيت خدمات و شناسايی نقاط ضعف از ديدگاه بيماران امری مهم به نظر می رسد كه با توجه به ماهيت بيماری های مزمن و تاثيرات آن، توجه به كيفيت در اين زمينه اهميت بيشتری می يابد. لذا هدف از اين مطالعه اندازه گيری كيفيت خدمت مراقبت های بيماران مبتلا به ديابت نوع دو می باشد. مواد و روش ها: مطالعه ی حاضر از نوع توصيفی- تحليلی بوده كه با شركت 180 نفر از بيماران مبتلا به ديابت نوع 2 و به روش در دسترس از ميان بيماران دارای پرونده ی پزشكی انجام گرديد. كيفيت خدمت با استفاده از مدل CQMH و با استفاده از پرسشنامه ای كه روايی و پايايی آن تاييد شده است، محاسبه گرديد. برای بررسی ارتباط آماری بين كيفيت خدمت و متغيرهای زمينه ای، آزمون های ANOVA وT مستقل براساس ماهيت متغيرها مورد استفاده قرار گرفت و برای تجزيه و تحليل داده های جمع آوری شده از نرم افزار 13 SPSS استفاده شد. يافته ها: در اين مطالعه 67٪ شركت كنندگان زن بوده، 65% در بازه ی سنی زير 64 سال قرار داشته و تنها 4% دارای تحصيلات دانشگاهی بودند. از ديدگاه گيرندگان خدمت امتياز كيفيت خدمت كل 17/8 بوده و بعد ارتباطات و پيشگيری بيشترين اهميت و بعد احترام بهترين عملكرد را داشته است. همچنين ابعاد استمرار خدمت، احترام و اعتماد از كيفيت خدمت بالايی برخوردار بودند. همچنين، بين نمره ی كيفيت خدمت با مشخصات دموگرافيك و مشخصات بيماری ارتباط معنی داری وجود ندارد (P_value>05/0) و فقط نمره ی كيفيت خدمت با شاخص BMI ارتباط معنی دار آماری دارد(P_value<05/0). نتيجه گيری: در مطالعه ی حاضر، كيفيت خدمت كل با نمره ی 17/8 از ديدگاه گيرندگان خدمت نسبتاً پايين بوده و بيشتر ابعاد به غير از استمرار خدمات، احترام و اعتماد، نمره ی پايينی را كسب كردند كه اين امر نشان دهنده ی عملكرد پايين ارائه دهندگان و اهميت بالای بيشتر ابعاد كيفيت خدمت از ديدگاه مشتريان سيستم سلامت می باشد.

Background: Given the importance of quality in health care and meeting the needs of patients, it seems important to measure the quality of services and identify the weaknesses from the patientsʹ perspective. The purpose of this study is to assess the service quality (SQ) of care as perceived by people with Type 2 Diabetes (T2D). Materials & Methods: A cross-sectional study was conducted among 180 people with Type 2 diabetes in diabetes clinic using convenience sampling method in Tabriz, Iran in 2012. Service quality was calculated using: SQ=10 – (Importance ×Performance) based on importance and performance of non-health aspects from the patientsʹ perspective. Validity and reliability of questionnaire was reviewed and confirmed. Independent sample T-test and ANOVA were used to investigate relationship between service quality and categorical variables. Data analyzed bySPSS13 software. Results: The average service quality score was 8.17 of 10. From the participantsʹ perspective, of 12 aspects of service quality, communication and prevention had the highest score for importance. Dignity had the highest score for performance. However, the highest service quality values were for continuity of care, dignity and confidentiality. Conclusion: overall service quality achieved inadequate quality and there is an opportunity to improve quality of care.