بررسي ميزان رضايت مشتريان زن از خدمات تلفن همراه در شهرستان اروميه (مقايسه دو شركت همراه اول و ايرانسل)

Investigating the Rate of Female Customers’ Satisfaction with the Mobile Phone Services in the City of Urumia (Comparing two companies, MCI* and MTN**)

رضايت مشتري، احساس مثبتي است كه در مصرف‌كننده يا دريافت‌كننده محصول و خدمات ايجاد مي‌شود. پژوهش‌هاي گوناگون نشان دهنده آن است كه افزايش رضايت مشتري باعث افزايش سودآوري، افزايش سهم بازار، تداوم حفظ مشتري و افزايش طول دوره بقاي مشتري در سازمان مي‌شود. بر اين اساس، پژوهش حاضر درصدد بررسي ميزان رضايت مشتريان زن از عملكرد دو شركت تلفن همراه اول و ايرانسل در سطح شهر اروميه مي‌باشد. جامعه آماري پژوهش 150 نفر از مشتريان فعلي زن، در دو شركت همراه اول و ايرانسل در سطح شهر اروميه است. با توجه به نتايج آزمون كولموگروف – اسميرنوف توزيع داده‌ها نرمال نيست در نتيجه جهت تحليل داده‌ها از آزمون ناپارامتريك علامت زوج–نمونه‌اي استفاده شده است. يافته‌هاي پژوهش نشان داده است كه هر دو شركت در زمينه تبليغات جهت جلب مشتري در يك سطح مي‌باشند، ولي تلفن همراه اول در زمينه ارايه خدمات باكيفيت و به‌روز، خدمات بعد از فروش و آنتن‌دهي مناسب در سطح شهر نسبت به ايرانسل پيشتاز است و اين موارد باعث شده كه وفاداري مشتريان زن نسبت به همراه اول بيشتر از ايرانسل باشد.

Customer satisfaction is a positive feeling that is created in the consumers or users of products and services. Various studies indicate that increasing customer satisfaction increases profitability, market share, customer retain and the increase in the continuity of the survival period of the customer in the organization. Accordingly, this study seeks to assess women customers’ satisfaction with the performance of two mobile phone companies, MCI and MTN, in the city of Urumia. The statistical population includes 150 current clients of the two companies, MCI and MTN, in the city of Urumia. According to the results of Kolmogorov - Smirnov test, the distribution of outcomes are not normal, so nonparametric sign test paired with even numbers of the samples was used. The research findings have shown that, with regard to advertising to attract customers both companies are on the same level, but MCI, with high quality and up-to-date services, after-sales services and proper network coverage in the city is on higher Level than MTN, and this leads to customer loyalty with MCI more than MTN.