ارزيابي مشتريان در زنجيره تامين و به‌كارگيري تكنيك‌هاي داده كاوي در دسته بندي آن‌ها

در دنياي امروز دسته‌بندي مشتريان سازمان از جنبه رفتاري، از اهميت بالايي برخوردار است. تجزيه و تحليل و درك رفتار مشتريان از اصول توسعه راهبردهاي مراكز توليدي ـ خدماتي مي‌باشد به طوري كه باعث جذب مشتريان بالقوه و نيز حفظ مشتريان فعلي و حداكثر‌سازي ارزش براي آن‌ها مي‌شود. سازمان‌ها مي‌توانند از طريق داده كاوي با استخراج اطلاعات پنهاني از پايگاه‌هاي داده‌اي بزرگ، مشتريان ارزشمند خود را تعيين و رفتار آينده‌شان را پيش‌بيني كنند. در اين مقاله قصد داريم با استفاده از روش‌هاي داده كاوي به ارايه چارچوبي ساده و جامع پيرامون مديريت ارتباط با مشتري و رابطه آن با زنجيره تامين بپردازيم. ابتدا رفتار مشتريان را بر اساس معيار RFM (تاريخ آخرين خريد، حجم مالي خريد، تكرار در خريد) بررسي مي‌نماييم و با توجه به تراكنش‌هاي انجام شده، مشتريان وفادار را مشخص مي‌كنيم. سپس با استفاده از روش‌هاي دسته‌بندي نظير: رگرسيون لجستيك، درخت تصميم، شبكه عصبي و... كه در تحقيقات مختلف مورد استفاده قرار گرفته‌اند، به شناسايي ويژگي‌هاي مشتريان مي‌پردازيم تا سازمان به‌ راحتي بتواند مشتريان وفادار را شناسايي نمايد. نتايج اين پژوهش نشان داد كه تكنيك درخت تصميم از لحاظ شاخص‌ اطمينان، داراي عملكرد بهتري‌ نسبت به ساير تكنيك‌هاي‌ ذكر‌ شده‌ مي‌باشد.