ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي تحصيلات تكميلي دانشگاه آزاد اسلامي واحد اردبيل براساس الگوي سروكوال

Evaluation of Educational Service Quality in Postgraduate Programs at Islamic Azad University, Ardabil Branch, on the basis of SERVQUAL Model

هدف اصلي اين پژوهش بررسي وضعيت موجود و مطلوب كيفيت خدمات آموزشي مقطع كارشناسي ارشد دانشگاه آزاد اسلامي واحد اردبيل بر اساس الگوي سروكوال بوده است. جامعه آماري مورد مطالعه در اين پژوهش شامل كليه دانشجويان مقطع كارشناسي ارشد (1794نفر) شاغل به تحصيل نيمسال دوم90-89 بود كه به روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي، گروه نمونه (240نفر) طبق فرمول نمونه گيري انتخاب و داده هاي مورد نياز به وسيله پرسشنامه محقق ساخته با طيف ليكرت جمع آوري گرديد. روايي ابزار بوسيله روايي محتوا و نظر متخصصان، و پايايي آن با روش آلفاي كرونباخ (مقدار931/ 0براي وضع موجود و مقدار868/0 براي وضع مطلوب) بدست آمد. داده هاي گردآوري شده با شاخص هاي آمار توصيفي (ميانگين، درصد، انحراف استاندارد)، آزمون T مستقل و آزمون تحليل واريانس ANOVA تحليل گرديد. نتايج تحليل داده هاي جمع-آوري شده حاكي از آن است كه وضعيت موجود و مطلوب كيفيت خدمات آموزشي با هم تفاوت معني داري دارند و بين متغيرهاي جنسيت، محل سكونت، رشته تحصيلي و وضعيت اشتغال دانشجويان با ديدگاه آنان نسبت به كيفيت خدمات آموزشي رابطه معني داري وجود ندارد.

This descriptive survey was purposed to study the present and desirable quality of educational services in master level programs at Islamic Azad University, Ardebil branch, based on SERVQUAL. The population included university M.A students (n=1794) educating at the second term in 1389-90 academic year. The study sample was selected through stratified random sampling (n=240). A researcher-made Likert type questionnaire was utilized in order to collect data in two phases. Its validity was established through content analysis by a panel of experts. Further, its reliabilities, the present quality and desirable quality, assessed using Cronbach’s alpha, were 0/931 and 0/868 respectively. Data analysis involved descriptive statistics, t-test, and ANOVA. In general, results of this research indicated that there was a significant difference between present and desirable situation of educational service quality. However, there was no significant difference in educational service quality based on age, sex, discipline, and employment situation variables.