ارزيابي سطح كيفيت خدمات موسسات آموزش عالي غيرانتفاعي - غيردولتي با استفاده از مدل تحليل شكاف (مطالعه موردي: موسسات آموزش عالي غيرانتفاعي استان گيلان)

Assessment of Service Quality Level of Non-Governmental Educational Institutes Using Gap Analysis Model (Case Study: Gilan`s Non - Governmental Educational Institutions)

پژوهش حاضر با هدف تعيين كيفيت خدمات موسسات آموزش عالي غيرانتفاعي در استان گيلان با استفاده از مدل تحليل شكاف (SERVQUAL) كه ابزاري براي اندازه‌گيري كيفيت خدمات و تجزيه و تحليل شكاف‌‌هاي موجود بين انتظارات و ادراكات دريافت كنندگان خدمات (دانشجويان) است، انجام گرفته است. اين پژوهش بر حسب هدف، كاربردي و بر اساس شيوه گردآوري داده‌ها توصيفي از نوع پيمايشي است. براي تعيين روايي ابزار از پرسشنامه و براي تعيين پايايي از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده است. جامعه پژوهش همه دانشجويان موسسات آموزش عالي غيرانتفاعي استان گيلان بودند، و نمونه‌اي با حجم 384 نفر، پرسشنامه را تكميل نمودند. روش نمونه‌گيري بر حسب جنسيت دانشجويان، طبقه‌اي و در انتخاب نهايي براي تكميل پرسشنامه، تصادفي ساده بود. تجزيه و تحليل داده‌‌هاي جمع‌آوري شده با استفاده از روش‌هاي آماري آزمون رتبه‌بندي فريدمن و آزمون تي جفتي مي‌باشد. نتايج اين مطالعه نشان داد انتظارات دانشجويان در تمامي ابعاد خدمت برآورده نمي‌شود. لذا پاسخگويي، بهبود فرايندهاي انجام كار، بهبود فضاها و امكانات آموزشي و توجه به ساير ابعاد در برنامه‌ريزي‌ها مي‌تواند نقش موثري در ارتقاي كيفيت خدمات آموزشي داشته باشد.

This study has been done with the aim of determining none governmental educational institutions service quality in Gilan. The method and analysis tool measures service quality gaps between expectations and perceptions of service recipients who are recipients of the services as the students of these institutions. This study based on the objective and the method of data collection is descriptive. To determine the validity of the questionnaire, Cronbachʹs Alpha was used to assess reliability. The Study consists of all the nongovernmental educational institutions `s students in gilan. A sample of 384 questionnaires answered by the students using these services. The sampling procedure was stratified by gender and the final selection to complete the questionnaire will be random. The collected data were analyzed using paired t-test and Friedman ranking test. The results showed that studentsʹ expectations are not met in all aspects of service. In response, improved work processes, improved training facilities and spaces and paying attention to other aspects of the plan can be effective in improving the quality of educational services.