پيش‌شرط‌ها و پيامدهاي وفاداري مراجعان كتابخانه‌ها : طراحي الگوي وفاداري مراجعان كتابخانه مركزي آستان قدس رضوي

Antecedents and Outcomes of library Client Loyalty: Designing a model for the Central Library of Astan Qods` Clients Loyalty

هدف: امروزه بيش از پيش شاهد افزايش اهميت مشتري‌مداري، مطرح شدن آن به عنوان مهم‌ترين مزيت رقابتي سازمانها و نقش آن در موفقيت و پيشرفت سازمانها هستيم. هدف از اين مقاله، زمينهيابي توسعه فرهنگ مشتريمداري و تكريم ارباب رجوع در كتابخانه‌ها و طراحي الگويي براي وفاداري مراجعان به كتابخانه مركزي آستان قدس رضوي مي‌باشد. روش: پژوهش حاضر، از نوع پيمايشي مي‌باشد. جامعه آماري اين پژوهش را، مراجعان به كتابخانه مركزي آستان قدس رضوي در شهر مشهد تشكيل مي‌دهد و نمونه انتخاب شده، 384 نفر از مراجعان اين كتابخانه بوده‌اند. ابزار گردآوري داده‌ها، پرسشنامه بوده و از الگويابي معادلات ساختاري براي تجزيه و تحليل داده‌هاي گرد‌آوري شده، استفاده شده است. يافته‌ها: يافته‌هاي پژوهش نشان داد كه در كتابخانه مركزي آستان قدس رضوي ،كيفيت درك شده، بر رضايت اثر مي‌گذارد. افزون بر اين، ارتباطات بر وفاداري مراجعه‌كننده اثر مي‌گذارد. رضايت مراجعه‌كننده بر وفاداري وي و رضايت و كيفيت درك شده بر قصد مراجعه مجدد اثر مي‌گذارند. همچنين، وفاداري مراجعه‌كنندگان باعث مي‌شود كه آن‌ها، كتابخانه مركزي آستان قدس را به ساير كتابخانه‌ها ترجيح دهند و بالاخره، الگوي شناسايي شده، به طور اثربخش، روابط بين كيفيت درك شده، رضايت مراجعه‌كننده، وفاداري، قصد مراجعه مجدد به كتابخانه و ترجيح نام كتابخانه را تبيين مي‌كند

Purpose: Today, more than ever, the importance of client-orientation is being considered as the most important competitive advantage of organizations and its role in success and progress is emphasized. The aim of this paper is to investigate the client-oriented culture in libraries and to design a model for client loyalty in the Central Library of Astan Qods. Method: This is a descriptive survey study. The statistical population of the research is composed of Central Library of Astan Qods’ clients. The sample size estimated to be 384. Data gathering tool was questionnaire and structural equation modeling (SEM) was used for the data analysis. Findings: Findings show that in libraries the perceived quality affects satisfaction. Also communications affects client loyalty. Moreover, client satisfaction affects loyalty, and satisfaction and perceived quality affects re-visit intention. Client loyalty leads to prefer the Central library of Astan Qods brand name. Finally, the proposed model effectively explains the relationships between communications, brand preference, perceived quality, client satisfaction, and loyalty, and re-visit intention in Central library of Astan Qods.