ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي بر اساس مدل سروكوال (SERVQUAL)

Assessing the Quality of Educational Services Based on SERVQUAL Model

پژوهش حاضر، به بررسي وضعيت كيفيت خدمات آموزشي بر اساس مدل ارزيابي سروكوال از ديدگاه دانشجويان دانشكده‌‌هاي علوم اجتماعي و رفتاري دانشگاه شهيد بهشتي تهران پرداخته است. در اين مطالعه با استفاده از روش توصيفي از نوع پيمايشي، 348 نفر از دانشجويان به صورت طبقه‌اي نسبتي انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزيابي سروكوال، داده‌‌هاي لازم در دو زمينه ادراك و انتظارات گردآوري شد. نتايج نشان داد، در تمامي ابعاد كيفيت خدمات آموزشي، شكاف منفي كيفيت (1.02-) وجود داشت. بيشترين ميانگين شكاف كيفيت در بُعد پاسخگويي (1.24-) و پس از آن به ترتيب در ابعاد تضمين (1.11-)، همدلي (1.07-)، ملموسات (0.9-) مشاهده شد و كمترين ميانگين شكاف مربوط به بُعد اطمينان (0.77-) بود. در واقع نتايج نشان داد كه دانشجويان از كيفيت خدمات آموزشي دانشكده‌‌هاي علوم اجتماعي و رفتاري دانشگاه شهيد بهشتي راضي نيستند و خدمات آموزشي ارايه شده انتظارات دانشجويان را برآورده نمي‌كند.

The present study was aimed to investigate the quality of educational services based on SERVQUAL model from the social science and behavioral science students of the Shahid Beheshti University of Tehran perspective. a descriptive method had been used in this study, 348 students were selected to form a proportional stratified. By using the SERVQUAL model, required data were collected in both perception and expectation areas. The results indicated that the quality, considering all the aspects, of educational services displays quality negative gap (-1. 0279). The greatest gap was observed in the response (-1. 24) and then in the dimension guarantee (-1. 11), empathy (-1. 07), tangibles (-0. 9), respectively. And the lowest in the gap is the reliability (-0. 77). The results indicated that Students do not have the satisfaction from the quality of educational services in the Faculty of Social and Behavioural of the Shahid Beheshti University and educational services do not meet the students’ expectations.