بررسي نقش مديريت دانش و سرمايه فكري در بهبود كيفيت ارايه خدمات (مطالعه موردي: بيمارستان شهيد فقيهي شيراز)

Examining the Role of Knowledge Management and Intellectual Capital in Improving the Quality of Services (Case Study: Shahid Faghihi Hospital of Shiraz)

چكيده مقدمه: در چند دهه اخير نقش دارايي‌هاي دانشي در پيشبرد هدف‌هاي سازمان‌ها تبديل به امري حياتي شده است. هدف اين مقاله بررسي تاثير مديريت دانش و سرمايه فكري در بهبود كيفيت ارايه خدمات در بين كاركنان بيمارستان شهيد فقيهي شيراز است. روش پژوهش: روش پژوهش مورد استفاده توصيفي همبستگي، از نوع نظرسنجي است كه از لحاظ زماني پژوهشي مقطعي به حساب مي‌آيد. براي گردآوري اطلاعات از پرسش‌نامه استاندارد سرمايه فكري بنتيس، پرسش‌نامه استاندارد مديريت دانش كويينك و پرسش‌نامه كيفيت ارايه خدمات، استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش را كليه كاركنان و مراجعه‌كنندگان (بيماران) به بيمارستان شهيد فقيهي شيراز تشكيل مي‌دهند. نمونه آماري پژوهش با استفاده از جدول مورگان ، 288 نفر به دست آمد. براي آزمون فرضيه‌هاي پژوهش، با استفاده از نرم‌افزار آماري SPSS نسخه 19، روش‌هاي آماري تحليل همبستگي و تحليل رگرسيون انجام شده است. يافته‌ها: در حدود 4/27 درصد از تغييرات در متغير كيفيت ارايه خدمات به وسيله مديريت دانش و در حدود 9/26 درصد از تغييرات در كيفيت ارايه خدمات به وسيله سرمايه فكري تببين مي‌شود. نتيجه‌گيري: نتايج حاصل از پژوهش بيان‌گر اين است كه به طور كلي بين مديريت دانش، سرمايه فكري و ابعاد آن با ميزان كيفيت ارايه خدمات از ديدگاه مراجعه‌كنندگان رابطه مستقيم معناداري وجود دارد. واژه‌هاي كليدي: بيمارستان، سرمايه فكري، كيفيت ارايه خدمات، مديريت دانش.

Abstract Introduction: In recent decades, the role of knowledge assets in advancing the organizations’ goals has become a critical issue. The purpose of this paper is to examine the effect of knowledge management and intellectual capital on improving the quality of services among employees of Shahid Faghihi hospital of Shiraz. Methods: The research method used in this study is a cross-sectional survey in which descriptive correlation was used. In order to gather the required data, Bontisʹs intellectual capital standard questionnaire, Quinkʹs knowledge management standard questionnaire, and questionnaire of quality of services were utilized. The population of the study comprises all employees and clienteles (patients) of Shahid Faghihi hospital of Shiraz. The sample consists of 288 participants who were selected using Morgan table. To test the research hypotheses, the statistical methods of correlation analysis and regression analysis were calculated using SPSS-19 statistical software. Result: Knowledge management and intellectual capital account for approximately 24.7% and 26.9% of the variation in the quality of services respectively. Conclusion: Overall, the results of the study indicate that from clienteles’ point of view, there is a significant relationship between knowledge management, intellectual capital and components of intellectual capital on the one hand and quality of services on the other hand. Keywords: Hospital, Intellectual Capital, Quality of Services, Knowledge Management.