به كارگيري مدل سروكوال و منطق فازي در ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد قم

Applying SERVQUAL Model and Fuzzy Logic in Quality Assessment of Educational Services from Studentsʹʹ Viewpoint at Qom Islamic Azad University

زمينه و هدف: قضاوت هاي فردي اغلب مبهم بوده، افراد نمي توانند به آساني ادراكات و انتظارات خود را در مورد كيفيت خدمات به صورت يك مقدار عددي دقيق بيان دارند. استفاده از واژه هاي زباني جهت توصيف درجه ي انتظار و ادراك واقعي تر به نظر مي رسد. در اين پژوهش، رويكردي تركيبي از سروكوال و منطق فازي به منظور ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه آزاد اسلامي قم ارايه گرديد. روش بررسي: اين مطالعه ي توصيفي - مقطعي در سال 1392 انجام شد. بدين منظور، نمونه اي به حجم 365 نفر به روش طبقه بندي نسبي انتخاب شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروكوال جمع آوري شدند. روايي پرسشنامه توسط خبرگان تاييد شده، پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ 84/0 به دست آمد. جهت تجزيه و تحليل داده ها از آمار توصيفي و آزمون هاي من ويتني، كروسكال واليس و ويلكاكسون استفاده شد. يافته ها: مقايسه ي بين ادراكات و انتظارات دانشجويان نشان داد تفاوت معناداري در تمامي ابعاد كيفيت خدمات آموزشي وجود دارد (05/0P < ). ميانگين شكاف خدمات آموزشي برابر79/0- بود كه بيانگر شكاف منفي در كيفيت خدمات مي باشد. بيشترين شكاف مربوط به بعد عوامل محسوس(90/0-) و كمترين شكاف در ابعاد قابليت اطمينان و پاسخگويي(74/0-) مشاهده گرديد. بين شكاف كيفيت خدمات آموزشي برحسب جنسيت، نوع دانشكده و رشته ي تحصيلي تفاوت معناداري وجود داشت(05/0P < ). نتيجه گيري: براساس يافته هاي اين مطالعه بيشترين شكاف كيفيت در بعد عوامل محسوس بود. جهت بهبود اين بعد پيشنهاد مي گردد بهبود منابع كتابخانه و افزايش كارگاه هاي رايانه در اولويت قرار گيرند.

Background and objective: Peopleʹs judgment about quality of educational services is often poor and vague and it is not easy for them to express their perceptions and expectations using an exact numerical value. It is more realistic to use linguistic terms to describe the expectations and perceptions. In this paper, a combination of SERVQUAL and fuzzy logic approaches were used to evaluate the quality of educational services provided at Islamic Azad University of Qom. Materials and Methods: This descriptive and cross-sectional study was conducted in 2013. A sample of 365 students was selected randomly through stratified sampling. Data was collected through standard SERVQUAL questionnaire. Validity of questionnaire was confirmed by experts and its reliability was estimated through Cronbachʹs alpha (0.84). Descriptive statistics and Mann-Whitney, Kruskal-Wallis and Wilcoxon tests were used to analyze the data. Results: Comparison of studentsʹ perceptions and expectations indicated that there were significant differences in all aspects of educational service quality (P < 0.05). The average gap of educational services was 79.0, which represented a negative gap in service quality. The greatest and lowest gap in tangible factors was (-0.90) and responsibility and reliability was (-0.74). The gap between the quality of education in terms of gender, college and field of study, was significant (P < 0.05). Conclusion: Based on the findings of the study the largest gap was in the tangible factors. It is suggested to improve library resources and increase computer workshops.