بررسي رابطه مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتري در شركت هاي توليدي شهرستان سنندج

The Relationship between Total Quality Management and Customer Satisfaction in Manufacturing Companies of Sanandaj

امروزه اوضاع رقابتي حاكم بر بازارهاي جهاني، سازمان‌ها را به اتخاذ راهبردهاي مناسب از جمله مديريت كيفيت جامع سوق داده است. مديريت كيفيت جامع چنانچه به‌طور صحيح به‌كار گرفته شود، باعث ارتقاي انعطاف‌پذيري سازمان، رضايت مشتريان و كاركنان و تعالي كسب‌وكار مي‌شود. هدف اين پژوهش بررسي رابطه مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتري است. در اين پژوهش ميداني، به منظور جمع‏آوري داده ها پرسشنامه استاندارد فوينتس و همكاران به‌كار گرفته شد. اين تحقيق از نظر هدف از نوع كاربردي، و از نظر نحوه گردآوري داده‌ها توصيفي از نوع همبستگي است. جامعه آماري اين پژوهش شركت‌هاي توليدي شهرستان سنندج است، كه 135 نفر از مديران و كاركنان آن مراكز به روش تصادفي ساده انتخاب شدند. به منظور بررسي روابط بين متغيرهاي تحقيق مدل يابي معادلات ساختاري و نرم‏افزار LISREL به‌كار گرفته شد. شاخص هاي برازش مانندRMSEA ، GFI و AGFI نشان دهنده برازش خوب مدل و كاربردي‌بودن نتايج است. بر اين اساس، نتايج نشان مي‌دهد عوامل تمركز بر مشتري، بهبود مستمر و كار تيمي با رضايت مشتري رابطه مثبت معني‌دار دارند. در نهايت و پس از نتيجه‌گيري از يافته‌هاي تحقيق، پيشنهادهايي جهت تقويت روابط ميان متغيرهاي مدل بيان شد.

This study aimed to examine the relationship between total quality management and customer satisfaction. In this field study, Fuentes et alʹs standard questionnaire (2004) was used for data collection. The population of this study was manufacturing companies of Sanandaj city and among this population, 135 managers and employees were randomly surveyed. The structural equation modeling technique and LISREL software were used to investigate the relationships between variables. The results of goodness of fit indices such as RMSEA, GFI, and AGFI represented a good fit of the model and the results usability. Therefore, the results indicated that there was a significantly positive relationship between customer focus and customer satisfaction, a significantly positive relationship existed between continuous improvement and customer satisfaction, and there was a significantly positive relationship between teamwork and customer satisfaction. Finally, the conclusions and suggestions were provided for strengthening the relationships between the model variables.