بررسي آمادگي سازماني جهت پياده سازي نظام مديريت ارتباط با مشتري (مورد مطالعه : شركت تراكتورسازي ايران)

Investigating The Organizational Readiness For Customer Relationship Management Implementation (A Case Study: Iran Tractor Manufacturing Company)

در آموزه‌هاي نوين مديريت شناخت و تامين نيازهاي مشتري بيش از هر زماني ديگر در كانون تاكيد و توجه قرار گرفته است. يكي از ترجمان عيني اين مهم نظام مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مي‌باشد. اجراي CRM همانند بسياري از پديده هاي سازماني ديگر ممكن است به دليل فقدان ظرفيت ها، توانمندي ها و بسترهاي لازم قرين موفقيت نگرديده و يا سطح مطلوبي از كاركردهاي مورد انتظار را به دنبال نداشته باشد. در اين صورت پيامدهاي منفي آن نظير تحميل هزينه هاي مالي بر سازمان و افزايش مقاومت‌ها اجتناب ناپذير است. از اين رو در يك چاره جويي عقلايي به نظر مي‌رسد كه قبل از پياده‌سازي اين نظام لازم باشد آمادگي سازمانها بررسي شود. براي انجام اين بررسي مدلهاي مختلفي ارايه شده است. در مقاله حاضر برخي از مهمترين مدلهاي ياد شده معرفي و سرانجام مدل اوكر و مودامبي جهت تبيين ميزان آمادگي شركت تراكتورسازي ايران در اجراي CRM پياده سازي شده است. نتايج تحليل آماري فرضيه حاكي از آن است كه شركت تراكتورسازي ايران، در بكارگيري نظام مديريت ارتباط با مشتري از بعد فكري، اجتماعي و فناورانه آمادگي ندارد. اين پژوهش در زمره تحقيقات كاربردي توسعه اي بوده و جامعه ي آماري تحقيـق شامل كليه ي مديران و كارشناسان واحدهاي مختلف شركت واقع در دو شعـبه ي تبريز و سنندج مي باشد.

In the modern management doctrines, realizing and fulfilling customer’s needs have found unprecedented attention. One of the noticeable models used to achieve this goal is customer relationship management (CRM). Like many other organizational phenomena, conducting CRM might fail or might not produce satisfactory levels of the expected functions, due to a lack of the required conditions, capabilities and bases. If so, undergoing negative outcomes such as further costs and extended resistance would be inevitable. Therefore, it seems logical to examine the readiness of the organizations before carrying out this system. To accomplish this there are many models, however, the present article uses Ocker and Mudamby’s model to explore how ready organizations are to conduct CRM. This model has been implemented in Iran Tractor Manufacturing Company (ITM). Data analysis results show that ITM is not intellectually, socially and technologically ready to exploit CRM system. This study might be classified as a developmental applied research project. The sample group includes all managers and officials of different