بررسي تاثير عوامل خدمات پس از فروش در رضايت مشتريان، با استفاده از مدل تترا‌كلاس(مطالعه موردي گروه خودرو‌سازي سايپا)

Evaluating Effects of After-sale Services on Customer Satisfaction Using Tetra-class Model (Case Study: Saipa Group)/

هدف از اين پژوهش، تحليل و تعيين نوع تاثير عوامل خدماتي گروه خودروسازي سايپا در شهر شيراز بوده است. به لحاظ هدف، كاربردي و از نظر روش، توصيفي است. اطلاعات موردنظر از طريق يك پرسش‌نامه كيفي جهت تعيين عوامل كليدي در ارايه خدمات و دو پرسش‌نامه كمّي براي سنجش ميزان رضايت مشتريان استخراج شد. همچنين با استفاده از نمونه‌گيري خوشه اي و بر اساس نواحي شهرداري شيراز، 147 پرسش‌نامه از شش ناحيه شيراز به طور تصادفي جمع‌آوري شد. الگوي استفاده شده، تتراكلاس نام دارد كه با استفاده از درخت رگرسيوني و تحليل تشابه قابل ترسيم است. يافته‌هاي پژوهش حاكي از آن بود كه عوامل خدماتي ارايه شده توسط شركت سايپا، به طور خطي و يكسان در رضايت مشتريان نقش ندارند و عوامل، بسته به موقعيت خود اثرات متفاوتي بر مشتريان دارند و هر عامل خدماتي مي‌تواند در هر يك از چهار طبقه الگو قرار گيرد.

The purpose of this study was analyzing and identifying the kind of effects the services of Saipa Group make on customers in Shiraz. Regarding the purpose, it is considered an applied research, but methodologically it is of a descriptive nature. Data were collected through a qualitative questionnaire to identify the key factors in rendering services, and two more quantitative questionnaires to measure customer satisfaction. Besides, based on the districts of the city, cluster sampling method was used and 147 questionnaires were distributed among the subjects of six districts. The model used to analyze data was Tetra-class which can be drawn through regression tree and correspondence analysis. The findings of the research show that the different services presented by the company do not affect customer satisfaction in a linear manner or in the same way. However, the different service factors contingently have different effects which are categorized in four groups.