بررسي تاثير كيفيت خدمات و رضايت مندي بر وفاداري مشتريان در باشگاه هاي ورزشي (بدنسازي و ايروبيك)

Exploring the Effect of Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Sport Clubs (Bodybuilding and Aerobic)

اين پژوهش با هدف بررسي تاثير كيفيت خدمات و رضايت مندي بر وفاداري مشتريان در باشگاه هاي ورزشي شهر تهران انجام گرفت. روش پژوهش توصيفي و از نوع همبستگي بود كه به شكل ميداني اجرا شد. جامعه آماري پژوهش، مشتريان با حداقل شش ماه سابقه عضويت باشگاه هاي ورزشي (بدنسازي و آمادگي جسماني و ايروبيك) شهر تهران بودند. از طريق نمونه گيري خوشه اي، پنج منطقه از بين مناطق 22گانه شهر تهران انتخاب شد. از هر منطقه منتخب هشت باشگاه و از هر باشگاه ده نفر تصادفي انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر تعيين شد. 450 پرسشنامه توزيع شد و از بين آنها 417 پرسشنامه قابل قبول بازگردانده شد. براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه رساله دكتري ليو (2008) و براي تجزيه‌وتحليل ويژگي هاي جمعيت‌شناختي از آمار توصيفي استفاده شد. از آزمون تحليل عاملي تاييدي، آزمون كولموگروف اسميرنوف، ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون چندمتغيره نيز در بخش آمار استنباطي استفاده شد. بررسي يافته ها نشان داد كه بين كيفيت خدمات و رضايت مندي مشتريان با وفاداري آنان ارتباط مثبت و معناداري وجود دارد. از بين متغيرهاي كيفيت خدمات و رضايت مندي، رضايت مندي پيش بين قوي‌تري براي وفاداري مشتريان بود.

This study examined the effect of service quality and satisfaction on customer loyalty in sport clubs of Tehran city. The study was descriptive-correlation which was conducted as a field study. The statistical population consisted of customers who attended bodybuilding, fitness and aerobics sport clubs for at least 6 months in Tehran. 5 districts (out of 22) of Tehran city were selected by cluster sampling method and 8 clubs were selected randomly from each district and 10 subjects were selected randomly from each club. Finally, 384 subjects were selected as the sample using Morgan table. 450 questionnaires were distributed and 417 acceptable questionnaires were returned. To collect data, a questionnaire from the doctoral dissertation of Yi-Chin Liu (2008) was used. For demographic analysis, descriptive statistics were used and inferential statistics including confirmatory factor analysis test, Kolmogorov-Smirnov test, Pearson correlation coefficient and multiple regression were used as well. Findings showed a positive significant relationship between service quality and satisfaction with customer loyalty. Satisfaction was a stronger predictor of customer loyalty than service quality.