بررسي كيفيت خدمات فروش و اثر آن بر رضايت مشتريان: مطالعه موردي شركت سايپا

A Survey on Quality of Sales Service and its Effect on Customer Satisfaction: A Case study of Saipa Company

مفاهيم كيفيت خدمات و رضايت مشتريان از جمله مفاهيم مهم و مسيل هساز در نظريه و اجراي بازاريابي است. امروزه باتوجه به گسترش صنعت خدمات در دنيا، توجه به ابعاد مختلف يكفيت خدمات نيز افزايش يافته است و بسياري از شرك تها در پي آن هستند كه سطح يكفي خدمات خود را افزايش دهند و رضايت مشتريان را فراهم آورند. اين مقاله، در پي ايجاد مقياسي براي سنجش كيفيت خدمات اراي هشده به مشتريان و رضايت آنان از شركت سايپا بوده و با ايجاد يك مدل ساختاري، رابطه بين متغيرهاي مربوط را آزموده است. جامعه آماري اين پژوهش، مشتريان و كاركنان شركت سايپا و نمون هبرداري در آن، به روش تصادفي انجام شده است. همچنين براي تع يين تعداد نمونه آماري براي پژوهش، از فرمول كوكران استفاده شد تا به حد كفايت پرس شنامه توزيع شود. براي مد لسازي، از نر مافزار ليزرل و منطق مد لسازي معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج نشان داد كه كيفيت خدمات مشتريان در اين شركت را م يتوان با نُه شاخص، سنجيد. همچنين مشخص شد كه كيفيت خدمات ادرا كشده مشتريان، اثر مثبتي بر احساس رضايت آنها از شركت داشته است و مشخص شد شاخ صهاي مربوط به كيفيت خدمات نيز، با يكديگر رابطه مستقيمي دارند

Service quality and customer satisfaction are among the most important and problematic concepts in marketing theory and practice. Nowadays, with the development of the service industry in the world, there has been increasing attention towards different dimensions of service quality and many companies have been trying to improve the quality level of their services and to enhance customer satisfaction. The purpose of this paper was to devise scales for measuring the quality of services provided to customers and for their satisfaction in Saipa. It was also the objective of this research to develop a structural model and then to test the relationships between the relevant variables. Saipa’s customers and employees comprised the population of the study. To determine the sample size, random sampling method, together with Kukran formula was used. LISREL software and the logic of structural equation modeling were used to present the research model. The results show that there are nine indicators with which we can measure the satisfaction of customers. We also found that the quality of services, as perceived by the customers, has a positive effect on their satisfaction and there is a direct relationship between the indicators of services quality.