ارزيابي وضعيت كيفيت خدمات، بر اساس رويكرد مديريت ارتباط با بيمار

Evaluating the Situation of Service Quality Based on Patient Relationship Management Approach

مقدمه: افزايش تعداد مراكز ارايه خدمات درماني، رقابت بر سر جذب بيمار را افزايش داده به طوري كه بيمارستان‌ها با درك اين موضوع اقدام به پياده‌سازي مدل‌هايي براي افزايش رضايت بيمار كرده‌اند. امروزه بيمارستان‌ها براي افزايش رضايت بيماران علاوه بر ارايه‌ خدمات و محيط مراقبتي مطلوب، به گسترش روابط نزديك و مديريت ارتباط با بيمار (Patient Relationship Management) نيازمند مي‌باشند. هدف از اين تحقيق ارزيابي وضعيت كيفيت خدمات، بر اساس رويكرد PRM دريكي از بيمارستان هاي خصوصي يزد مي‌باشد. روش بررسي: اين تحقيق پيمايشي و توصيفي- اكتشافي مي‌باشد. جامعه‌ آماري اين تحقيق را بيماران بستري شده در بيمارستان خصوصي يزد تشكيل مي‌دادند كه بر اساس فرمول كوكران از بين آن‌ها 192 بيمار به عنوان نمونه انتخاب شدند. از آن جهت كه تا كنون در زمينه‌ PRM تحقيقي صورت نگرفته ابزار ارزيابي مديريت ارتباط با بيمار، پرسش‌نامه‌اي محقق‌ساخته با طيف پنج‌تايي ليكرت ( از خيلي ضعيف تا خيلي خوب) بود كه روايي آن با استفاده از تحليل عاملي و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ، مورد تاييد قرار گرفت. يافته‌ها: نتايج تحقيق حاكي از آن است كه بيمارستان مورد مطالعه در تمام ابعاد به جز بُعد مشتري‌مداري پايين‌تر از سطح انتظار، عمل كرده و از بين 41 مولفه مورد بررسي تنها در 16 مولفه داراي وضعيت نامطلوب مي‌باشد كه از طريق ماتريس اهميت- عملكرد (importance-performance matrix) اولويت رسيدگي به آن‌ها مشخص شده است. نتيجه‌گيري: به نظر مي‌رسد بيمارستان مذكور با توجه به محدوديت‌‌هاي منابع و تلاش در جهت ارتقاي كيفيت خدمات بيمارستاني خود بهتر است اولويت خود را "درك صحيح نيازهاي كليدي بيماران"، "تغيير در خدمات بيمارستان‌ در راستاي نفع بيشتر بيماران"، "به كارگيري نظرات بيماران در طراحي خدمات"، "انعطاف پذيري مديريت و كاركنان بيمارستان براي ارايه خدمات جديد"،" شناخت دقيق اطلاعات بيماران" و "ايجاد سيستم بازخورد دقيق" قرار دهد.

Introduction: Increasing in the number of healthcare service centers enhances the competition in attracting patients in a way that hospitals apply models to attract more patients considering this issue. Nowadays, in order to increase patientsʹ satisfaction, hospitals need intimate relationships and patient relationship management (PRM) besides offering favorite services and healthy environment. The purpose of this study is to evaluate service quality based on patient relationship management in Mortaz private hospital. Methods: This study is survey from the aspect of research strategy and is descriptive-exploratory from the aspect of research purpose. Hospitalized patients in Mortaz hospital form the statistical population of the research, which 192 persons are selected among them as the statistical sample based on Cochranʹs formula. Since no research has been performed about patient relationship management already, the instrument for evaluating PRM is a questionnaire which is made by authors with five points Likert scale (from so weak to so strong). The validity of the questionnaire is confirmed with factor analysis and the reliability of the instrument is verified with Cronbachʹs alpha. Results: The results showed that this hospital is acting below than expecting level in all dimensions except the dimension of customer focusing. Among the 41 investigated components, this hospital has unfavorable situation in 16 components. The priority of checking them is determined by importance-performance matrix. Conclusion: It seems that it is better for this hospital to put its priorities on "understanding patientsʹ key needs in a correct way", "changing in hospital services for patientsʹ more benefits", "using patientsʹ opinions in designing services", "hospital management and employeesʹ flexibility in offering new services", "understanding patientsʹ information precisely", and "making precise feedback system" regarding the limits in its resources and attempts to upgrading its service quality.