رابطه بين كيفيت خدمات استخرهاي شنا با رضايت‌مندي و وفاداري مشتريان به قصد حضور آتي آنان (مطالعه موردي استان مازندران)

The relationship between swimming pools service quality, and customer’s satisfaction and loyalty to their Future return

چكيده هدف: امروزه كيفيت خدمات اماكن ورزشي براي كسب رضايت مشتري و تداوم حضور آنان از اهميت بالايي برخوردار است. هدف از پژوهش حاضر، تعيين رابطه بين كيفيت خدمات استخرهاي شنا با رضايت مندي و وفاداري مشتريان به‌قصد حضور آتي آن‌ها است. روش‌شناسي: پژوهش حاضر از نوع همبستگي و به شكل ميداني صورت گرفته است. جامعه آماري اين پژوهش را تمامي مشتريان استخرهاي شناي استان مازندران با حداقل يك سال سابقه فعاليت ورزشي تشكيل داده اند. براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه هاي استاندارد كيفيت خدمات الكساندريا (1999)، وفاداري مشتري آلن (1990)، رضايت مشتري ويكتور (2002) و رفتار آتي مشتريان بريو (1996) استفاده شد. به منظور تجزيه و تحليل داده ها از روش‌هاي آمار توصيفي و آزمون كلموگروف اسميرنوف، ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون همزمان در سطح معناداري(05/0?=) استفاده شد. يافته‌ها: نتايج نشان داد كه ميانگين تمام متغيرهاي وارد در پژوهش، بالاتر از سطح مطلوب قرار داشت كه به ترتيب متغير رضايت مندي (36/5M= ) بالاترين و متغير وفاداري (49/4M=) كمترين ميانگين مربوط را داشتند. همچنين نتايج نشان داد بين متغير كيفيت خدمات با وفاداري، رضايت مندي و قصد حضور آتي، رضايت‌مندي با وفاداري و قصد حضور آتي مشتريان و در نهايت بين وفاداري با قصد حضور آتي مشتريان رابطه مثبت و معني داري وجود داشت (05/0p?). نتيجه‌گيري: با توجه به يافته‌هاي پژوهش، متغيرهاي پيش‌بين كيفيت خدمات، رضايت‌مندي و وفاداري، توانايي تبيين رفتار آتي مشتريان به استخرها را دارا مي‌باشند، بنابراين مسيولان و مديران استخرهاي شنا علاوه بر افزايش كمي و كيفي نحوه ارايه خدمات بايد در جهت حفظ مشتريان، وفاداري فعلي و جذب گروه‌هاي جديد اهتمام خاصي ورزند. واژههاي كليدي: وفاداري، رضايت مندي، استخر شنا، كيفيت خدمات، حضور آتي.

Abstract Objective: Sport service quality for customersʹ satisfaction and continuity of the constant presence of customers of these centers is the concerns of the people who use them and the officials and observers. The purpose of this study is to investigate the relationship between swimming pools services quality on satisfaction and loyalty of customers to their Future return. Methodology: This study was descriptive-correlational. The population of study included all costumers of swimming pools in Mazandaran out of whom 210 people were selected randomly. To gather data standard questionnaire of service quality (QSS) by Alexandria (1999), customer loyalty (AIS) by Alen (1990), customer satisfaction (OCS) by Victor (2002) and behavioral future intention (BFIS) by Bery (1996) were used. Results: Results indicated that all of variables were important. The mean of satisfaction was the maximum one (M=5.36) and loyalty was the minimum (M=4.49). There was positive and significant relation between service qualities with loyalty, satisfaction and behavioral future intention. Also there was positive and significant relation between customer satisfaction with loyalty and behavioral future intention and finally loyalty had positive and significant relation with behavioral future intention (p?0.5). Conclusion: Considering the findings of this research, the predictive variables of service quality, customer satisfaction and loyalty have the ability to explain future behavior of customers attending swimming pools. Therefore, it is essential for leaders and managers of swimming pools to increase the quantity and quality of their presentation in order to maintain the loyalty of existing customers and attract new customers. Keywords: Swimming Pool, Service Quality, Satisfaction, Loyalty, Future Return