رابطه‌ي مهارت‌هاي ارتباطي كاركنان با رضايت مشتريان

• Relationship between Communicative Skills of the Employees and Customer Satisfaction

مهارت‌هاي ارتباطي در سطوح مختلف سازمان از آن جهت اهميت دارد كه تنها ازطريق ارتباطات است كه ما مي‌توانيم اطلاعات مورد نياز را در جهت تصميم‌گيري‌هاي موفق براي سازمان خود فراهم كنيم. اين مقاله، به‌دنبال آن است كه رابطه‌ي مهارت‌هاي ارتباطي كاركنان با رضايت مشتريان را در نمايندگي‌هاي مجاز شركت ايران‌خودرو تهران مورد بررسي قرار دهد. روش تحقيق «همبستگي» بوده و از يك نمونه‌ي 211 نفري از كاركنان بخش فروش نمايندگي‌هاي مجاز شركت و مشتريان‌شان براي جمع‌آوري اطلاعات استفاده شده است. داده‌هاي جمع‌آوري‌شده، ازطريق رگرسيون همزمان تحليل شده است. نتايج نشان داد كه به‌طور كلي وجود مهارت ارتباطي مناسب كاركنان با رضايت مشتريان آنها رابطه‌اي مثبت داشته است؛ همچنين، يافته‌هاي دقيق‌تر نشان دادند كه مهارت‌هاي كلامي كاركنان عامل پيش‌بيني‌كننده‌ي قوي‌تري براي رضايت مشتريان بوده است.

Communicational skills at organizational level are important because information can only be obtained through communication for successful decision making in organizations. This research is intended to investigate the relationship between communicational skills and customer satisfaction in the Irankhodro sales offices in Tehran. This is a correlation research for which a sample containing 211 employees from the sales offices and the customers was established for data collection. The data was analyzed through simultaneous regression. The results indicated that proper communication skills of the employees are generally related to the satisfaction of customers. The findings also indicated that verbal skills of the employees can highly predict customers satisfaction.