ميزان انطباق عملكرد دريافتي از رفتار كاركنان و انتظارات مراجعين از سازمان‌هاي دولتي

• The Degree of the Adaptation of the Received Performance of Employees and the Clients’ Expectations from Public Organizations

نحوه‌ي رفتار با ارباب‌رجوع از شاخص‌هاي مهم حفظ كرامت و موثر بر رضايت‌مندي شهروندان خدمت‌گيرنده از خدمات دستگاه‌هاي دولتي است. براساس الگوي مفهومي اين پژوهش، رضايت‌مندي از مقايسه‌ي انتظار مراجعين و برداشت ذهني آنها از عملكرد سازمان به‌دست مي‌آيد. انتظار متاثر از عوامل مختلفي چون تجربه‌ي تعامل، هزينه و... است و عملكرد دريافتي نيز احساسي است كه از خدمت دريافت‌شده براي فرد به‌وجود مي‌آيد كه در اين مقاله، اين دو موضوع بررسي و مقايسه شده‌اند. تحليل داده‌ها نشان داد كه بين عملكرد و انتظار در چهار متغير مورد بررسي، اختلاف وجود دارد، فاصله‌ي مشاهده‌شده در تمامي متغيرها منفي است و بدان معناست كه دستگاه‌هاي مورد مطالعه، نتوانسته اند به‌صورت كامل نيازهاي مراجعين را پوشش دهند. بيشترين اختلاف در متغير «سرعت انجام كار» و كمترين اختلاف، در «رعايت ادب و احترام» مشاهده شد. از سويي، آزمون آماري رابطه‌ي بين رفتار كاركنان (به‌عنوان متغير پيش‌بين) و رضايت‌مندي (به‌عنوان متغير ملاك) را تاييد مي‌كند. همبستگي بين اين دو متغير 87 درصد است و با اتكا به مدل نظري مي‌توان ادعا كرد كه تاثير نحوه‌ي رفتار كاركنان بر سطح رضايت‌مندي مراجعين معنادار است. تدوين برنامه‌هايي براي آموزش و نهادينه‌كردن شيوه‌ي رفتار و تعامل با مخاطبين و همچنين تلاش براي اصلاح فرايندها، از پيشنهادهاي مقاله مي‌باشد.

Behavior towards clients is an important indicator of protecting their dignity influencing their satisfaction. According to the conceptual model of this research, satisfaction can be measured by comparing the expectations of the clients and their mental perception of organizations’ performances. Expectations are influenced by various factors such as interaction, costs, etc. Received performance indicates a feeling caused by the services given to a special person. The results indicated that there are differences between performance and expectations regarding four variables. The distances are negative in all four cases indicating that the organizations under study have not been able to fulfill the clients’ expectations completely. The speed of performance gained the highest negative score, and showing respect was the lowest. On the other hand, statistical analysis indicated that there is relationship between employees’ behavior (as predictive variable), and satisfaction (as a standard variable). Correlation coefficient between these two variables was equal to 87 percent. Based on the theoretical model of this research, it can be proclaimed that there is a significant relationship between employees’ behavior and clients’ satisfaction. The researchers suggest that programs be presented for teaching and institutionalizing behavior and interaction with clients, and the processes be modified.