بررسي اثرات كيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي بر رضايت مندي مشتريان (مطالعه موردي: دفاتر ICT روستايي گيلان)

Investigating the Effects of Rural ICT Centers’ Services Quality on Customers’ Satisfaction (Case Study: Rural ICT Centers of Gillan)

فناوري اطلاعات و ارتباطات، ابزاري براي توسعه پايدار روستاها در راستاي كاهش فقر، كاهش شكاف ديجيتالي و جلوگيري از مهاجرت روستاييان به شهرها است. براي رسيدن به اين اهداف و براي ارايه خدمات دولتي و ساير خدمات ضروري مورد نياز جوامع روستايي، تعداد ده‎هزار دفتر ICT روستايي با سرمايه گذاري 280 ميليون دلار از سوي دولت مورد بهره-برداري قرار گرفته است. هدف از اين پژوهش، سنجش ابعاد كيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي گيلان با استفاده از مدل سروكوال پاراسورامان و بررسي اثرات آن بر رضايت مندي است. با استفاده از روش پژوهش توصيفي از نوع همبستگي، 384 نفر از مشتريان اين دفاتر براي نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه استاندارد سروكوال براي سنجش ابعاد كيفيت خدمات و همچنين پرسشنامه رضايت مندي براي سنجش رضايت مشتري ها استفاده شده است. تجزيه و تحليل داده ها نيز به‎كمك مدل سازي معادله ساختاري انجام گرفت. نتايج به‎دست‎آمده رتبه هاي ابعاد كيفيت خدمات را به‎ترتيب، قابليت اطمينان، همدلي، تضمين، پاسخگويي و عوامل فيزيكي نشان داد. همچنين رتبه هاي ابعاد رضايت مندي عبارتند از: رضايت از كاركنان، رضايت كلي، رضايت از خدمات. براي تجزيه و تحليل داده ها و ارايه نتايج از نرم افزار AMOS استفاده شده است.

Information & communication technology (ICT) is regarded as a means to rural sustainable development in order to reduce poverty, bridge the digital divide and prevent the migration of people from rural areas to cities. To achieve these goals and to deliver governmental services and other essential services needed by rural communities, ten thousand rural ICT centers with an investment of $ 280 million has been put to use by the government. The purpose of this study is to assess the dimensions of services’ quality of rural ICT centers in Guilan using Parasuraman SERVQUAL model and its Impact on satisfaction. Using a descriptive correlational research method, 384 customers of these centers were selected randomly. SERVQUAL standard questionnaire was used to measure service quality dimensions and satisfaction questionnaires were used to measure customer’s satisfaction. To analyze the data, structural equation modeling was used. The results suggest that services’ quality dimentions were ranked in this order: reliability, empathy, guarantee, accountability, and tangibility and satisfaction dimentions were ranked as satisfaction with personnel and total satisfaction with services. AMOS Software was used for data analysis and presenting of the results.