نقش كيفيت خدمات در خلق ترجيح برند و قصد خريد مشتريان در صنعت بانكداري كشور

امروزه سرمايه گذاري در كيفيت خدمات به عنوان يك مزيت استراتژيك مطرح است و بر نقش آن در ارتقاي ارزش و ترجيح برند و در نهايت افزايش قصد خريد مشتريان، به خصوص در صنايع خدماتي نظير صنعت بانكداري تاكيد مي‌شود. بر اين اساس، پژوهش‌ حاضر با هدف بررسي تاثير و نقشي كه كيفيت خدمات بانكي در ارتقا ارزش برند و به تَبَع آن ترجيح برند و قصد خريد مشتريان دارد، صورت گرفته است. پژوهش‌ حاضر از نوع توصيفي- پيمايشي است. جهت تحقق اهداف پژوهش‌، نمونه 397 نفري از مشتريان 5 بانك منتخب شهر تهران انتخاب شد. براي تجزيه و تحليل داده‌ها نيز آزمون‌هاي مدل يابي معادلات ساختاري (SEM) و تحليل عاملي تاييدي (CFA) و دو بسته نرم افزاري SPSS و LISREL به كار گرفته شد. در مجموع، در اين پژوهش‌ تاثير كيفيت خدمات بانكي بر ارزش درك شده و ارزش ويژه برند و متعاقباً ترجيح برند و قصد خريد بررسي شد. يافته هاي پژوهش‌ حاكي از تاثير معني دار كيفيت خدمات بر ارزش ادراك شده بود، همچنين كيفيت خدمات و ارزش ادراك شده تاثير معني داري بر ارزش ويژه برند داشتند و ارزش ويژه برند نيز تاثير معني-داري بر ترجيح برند و قصد خريد مشتريان داشت و در نهايت تاثير ترجيح برند بر قصد خريد مشتريان نيز معني دار بود.