كيفيت خدمات آموزشي دانشكده پرستاري و مامايي كرمان بر اساس مدل سروكوال

Quality Assessment of Educational Services in Nursing and Midwifery School of Kerman Based on SERVQUAL Model

مقدمه: توجه به كيفيت خدمات ارايه شده يكي از عوامل موثر در موفقيت و بقاي نظام‌ها، از جمله نظام آموزش عالي است، لذا اين مطالعه با هدف بررسي كيفيت خدمات آموزشي دانشكده پرستاري و مامايي رازي كرمان بر اساس مدل سروكوال در سال 1393 انجام شد. روش‌ها: در اين مطالعه توصيفي- تحليلي 150 نفر از دانشجويان دانشكده پرستاري و مامايي كرمان با روش نمونه گيري تصادفي ساده مورد بررسي قرار گرفتند. ابزار گردآوري داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروكوال بود كه شامل سه بخش اطلاعات پايه و 28 جفت سوال مربوط به سنجش وضع موجود و مطلوب كيفيت خدمات بود. تفاوت ميانگين وضع موجود و مطلوب به عنوان شكاف خدمات محاسبه گرديد. جهت تجزيه و تحليل داده‌ها از آمار توصيفي و استنباطي (آزمون تي زوجي، تي مستقل، كروسكال واليس و آناليز واريانس يك طرفه) استفاده شد. نتايج: نتايج به دست آمده نشان داد كه شكاف منفي در همه ابعاد كيفيت وجود دارد و بيش‌ترين شكاف مربوط به ابعاد فيزيكي و پاسخ‌گويي (7/1-) و كم‌ترين شكاف مربوط به بعد اطمينان (6/0-) بود. بين شكاف كيفيت خدمات آموزشي در ابعاد پنج گانه و جنس و مقطع تحصيلي تفاوت معنادار آماري مشاهده نشد و فقط اين تفاوت آماري بين شكاف كيفيت خدمات آموزشي در ابعاد پنج گانه و رشته تحصيلي معنادار بود (05/0p < ). نتيجه‌گيري: با توجه به شكاف منفي در ابعاد كيفيت خدمات آموزشي و بيش‌تر بودن شكاف در ابعاد فيزيكي و پاسخ‌گويي، پيشنهاد مي‌شود كه تخصيص منابع با استفاده از يك برنامه‌ريزي مناسب و اولويت‌بندي انجام شده و همچنين دوره‌هاي آموزشي براي كاركنان و اعضاي هيات‌علمي دانشگاه جهت شيوه‌هاي موثر ارايه خدمات آموزشي و برقراري ارتباط اثربخش با دانشجويان برگزار گردد.

Introduction: One of the most important factors in the success and survival of the higher education system is attention to the quality of provided services. Therefore, the aim of this study was to evaluate the quality of educational services in the Razi faculty of nursing and midwifery of Kerman based on SERVQUAL model in 2014. Methods: In this descriptive-analytical study, 150 students of the faculty of nursing and midwifery were selected by simple random sampling method. The data collection tool was SERVQUAL standard questionnaire which included three parts of demographic information and 28 pairs of items measuring current and desired status of service quality. The mean difference between the current and desired status was calculated as service gap. The collected data were analyzed using descriptive and inferential statistics (paired t-test, independent t-test, Kruskal-Wallis, and ANOVA). Results: The results showed that a negative gap existed in all dimensions of the service quality with the maximum gap being in the physical and accountability dimensions (-1.7) and the minimum gap in the reliability dimension (-0.6). There was no statistically significant difference between the gap in quality of educational services in the five dimensions and gender and educational level; this difference was only significant between the gap in quality of educational services in the five dimensions and field of study (p < 0.05). Conclusion: Given the negative gaps in the five dimensions of service quality and greater gaps in physical and accountability dimensions, it is recommended that resources be allocated by appropriate planning and prioritization and also training courses be offered for staff and faculty members about effective methods of presenting educational services and effective communication with students.