ارزيابي كيفيت خدمات در آزمايشگاه هاي تشخيص طبي تهران با استفاده از مدل سروايمپرف

Assessment of service quality of Tehran clinical diagnostic laboratories using the SERVIMPERF model

  زمينه وهدف : هدف از اين پژوهش، ارزيابی ادراكات مراجعان از كيفيت خدمات در آزمايشگاههای تشخيص طبی می باشد.   روش كار : در اين تحقيق با استفاده از مدل سروايمپرف، ابعاد كيفيت خدمات از نظر عملكرد (وضعيت موجود) واهميت (وزن) هر يك از ابعاد، بوسيله ابزار پرسشنامه از 328 نفر از مراجعان آزمايشگاه های تشخيص طبی تهران با روش نمونه ‌ گيری طبقه ‌ ای-تصادفی مورد ارزيابی قرار گرفت.   نتايج : در ارزيابی وضعيت(عملكرد) ابعاد كيفيت، ادراكات مراجعان از كيفيت خدمات و ابعاد آن بالاتر از حد متوسط بوده است و بعد، قابليت اعتماد با ميانگين49/3 بيشتر از ساير ابعاد و بعد همدلی با ميانگين73/2 كمتر از ساير ابعاد مطلوب ارزيابی شده ‌ اند. در ارزيابی اهميت(وزن) ابعاد كيفيت، ادراكات مراجعان در بعد اطمينان خاطر با ميانگين45/4 بيشتر از ساير ابعاد و در بعد عوامل ملموس با ميانگين 98/3كمتر از ساير ابعاد دارای اهميت می باشند.   نتيجه گيری : نتيجه اينكه مشتريان از ابعاد مختلف كيفيت خدمات درك يكسانی ندارند و اهميتی يكسان نيز به آن نمی ‌ دهند. لذا در برنامه ‌ های ارتقاء كيفيت خدمات اين تفاوتها را بايد در نظر داشت و اولويت ها را بر اساس آنها تعيين نمود . همچنين به نظر می ‌ رسد بعد اطمينان خاطر در ادراك كيفيت خدمات بهداشتی درمانی از نظر مراجعان از ساير ابعاد كيفيت خدمات اهميت بيشتری دارد.

Background and Aim: This study was conducted to assess customers’ perceptions of the quality of services in clinical diagnostic laboratoriesMaterials and Methods: Based on the SERVEIMPERF model, different dimensions of quality of services in terms of performance (current situation) and importance (weight) of each of the dimensions were assessed. A sample of 328 persons consulting Tehran clinical diagnostic laboratories, selected by stratified random sampling, was included in the study. Data were collected using a questionnaire. Results: The customers’ scores for perceptions of the quality of services and its dimensions were higher than average. Dimensions of reliability with a mean score of 3.49 and that of empathy with a mean score of 2.73 were considered to be the highest and lowest dimensions, respectively. As regards importance of dimensions of service quality, the customers’ perceptions of assurance with a mean score of 4.448 was assessed to be higher than other dimensions, while  the dimension of tangibility with a mean score of 3.983 was considered to be lower than other dimensions.Conclusion: In can be concluded that different customers do not have the same perception of the various dimensions of quality of services and do not evaluate them in the same way. Thus, the differences should be taken into consideration when designing plans to improve the quality of services and deciding about priorities. It seems that the dimension of trust in the customers’ perceptions of the quality of services in clinical diagnostic laboratories is the most important and the first priority.