ارايه الگوي بهينه استقرار خدمات بانكداري الكترونيك با هدف افزايش رضايتمندي مشتريان (مطالعه موردي بانك مسكن در شهر تهران)

پژوهش حاضر درصدد ارايه الگويي بهينه در جهت استقرار خدمات بانكداري الكترونيك با هدف افزايش رضايتمندي مشتريان در نظام بانكي كشور است. مهمترين منبع اطلاعاتي در اين پژوهش نظرات و خواست مشتريان است، لذا به منظور دخالت ابهامات و عدم قطعيت در داده‌هاي كلامي و محاوره‌اي به‌دست آمده از مشتريان، در اين پژوهش از منطق بازه ايي و استفاده از تركيب دو روش تحليل سلسله مراتبي بازه‌اي وتكنيك VIKOR بازه‌اي استفاده شده است. نمونه آماري شامل 1500 مشتري شعب بانك مسكن در شهر تهران در سال 1392 است كه به صورت تصادفي انتخاب شده‌اند. نتايج حاكي از آن است كه الگوي فعلي استقرار خدمات بانكداري الكترونيكي در راستاي رضايت و خواسته مشتريان نبوده است. لذا براي دستيابي به اين هدف، الگوي پيشنهادي سرمايه گذاري براي توسعه و تجهيز دستگاه‌هاي خودپرداز، سيستم‌هاي تلفن بانك،كارت‌هاي الكترونيكي، بانكداري اينترنتي، بانكداري مبتني بر پايانه‌هاي فروش و بانكداري مبتني بر تلفن همراه بايد به ترتيب به مقادير 32/21%، 72/9%، 96/26%، 18/18%، 36/15% و 46/8 % تغيير يابد.