مطالعه رابطه ميان رضايت، وفاداري و تمايل مشتري به تغيير برند در سازمان‌هاي خدماتي با در نظر گرفتن نقش تعديلگر تنوع طلبي مشتريان و درگيري در قصد خريد

وفاداري به برند امروزه به عنوان هدف غايي صاحبان كسب و كار مورد توجه است امروزه با ظهور لحظه‌اي محصولات، مشتريان نيز تحت تاثير قرار گرفته و تحت تاثير نگرش‌هاي رواني مختلف رفتارهاي خريد متفاوتي از خود بروز مي‌دهند، بنابراين مطالعه مولفه‌هاي روانشناختي بر نگرش مصرف كنندگان حايز اهميت است اين پژوهش به بررسي تاثير تنوع طلبي و درگيري در قصد خريد بر نگرش مشتريان در كافي شاپ‌هاي شهر اصفهان پرداخته شده است. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از نظر روش اجرا، توصيفي-پيمايشي است. بدين منظور مشتريان كافي شاپ‌هاي شهر اصفهان به عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شد و حجم نمونه برابر 380 نفر برآورد گشت. روش‌هاي مورد استفاه در جمع آوري را اطلاعات داده‌هاي كتابخانه اي و پرسشنامه تشكيل مي دادند. روايي پرسشنامه به صورت صوري و پايايي آن از طريق ضريب آلفاي كرونباخ (876/0) مورد تاييد قرار گرفت. با استفاده از آزمون‌هاي آماري معادلات ساختاري و آزمون Z و با استفاده از نرم‌افزارهاي spss و lisrel به مطالعه فرضيات ارايه شده پرداخته شد. نتايج اين پژوهش حاكي از تاثير معنادار رضايت مصرف‌كننده بر وفاداري مصرف‌كننده و تمايل مشتري به تغيير برند در كافي شاپ‌هاي شهر اصفهان است. تنوع طلبي مشتري در ارتباط بين وفاداري مصرف‌كننده و تمايل مشتري به تغيير برند همچنين سطح درگيري مشتري در تصميم به خريد در ارتباط بين رضايت و وفاداري مصرف‌كننده در كافي شاپ‌ها تاثير معناداري دارد. نتايج نشان داد كه تنوع طلبي مشتري در ارتباط بين رضايت و وفاداري مصرف‌كننده و ارتباط بين رضايت و تمايل مشتري به تغيير برند تاثير معناداري ندارد. همچنين سطح درگيري مشتري در تصميم به خريد در ارتباط بين وفاداري مصرف‌كننده و تمايل مشتري به تغيير برند و ارتباط بين رضايت و تمايل مشتري به تغيير برند در كافي شاپ‌هاي اصفهان تاثير معناداري ندارد.