به كارگيري نمودار كنترل در پايش رضايت مشتري در يك بيمارستان

The utilizing of control chart in cusmonitoring in a hospitaltomer satisfaction score

زمينه و هدف : يكی از ابزارهای موثر برای كاربردی نمودن نتايج پژوهش روی مشتری ، به كار گيری نمودارهای كنترل در تحليل و ارزيابی رضايت مشتری است . اين مطالعه برای طراحی روش به كارگيری نمودارهای كنترل در پايش رضايت مشتری در تسهيلات بهداشتی درمانی اجرا گرديد. مواد و روشها : اين مطالعه به صورت آينده نگر اجرا شد. در يك دوره سه ماهه در يك بيمارستان عمومی با يك پرسشنامه ؛ رضايت گيرندگان خدمت در مقياس ليكرت تعيين شد. پس از جمع آوری داده های اوليه ، اين داده ها در نرم افزار اكسل و SPSS 16 مورد تحليل قرار گرفت. برای تعيين رضايت مشتری از يك چك ليست 10 متغيره و روش مصاحبه استفاده شد . زيرگروه های ده تايی و پنج تايی مختلف از نظر ميانگين و دامنه تغييرات با يكديگر مقايسه شدند . يافته ها : در يك دوره سه ماهه ميانگين رضايت بيماران 4.5 در مقياس پنج امتيازی ليكرت بود. بين ميانگين رضايت بيمار در دوره های پنج روزه و ده روزه و بيست و پنج روزه اختلاف معنی دار آماری وجود نداشت . بين ميانگين سطح رضايت پنج نمونه و ده نمونه در روز و كل يك روز اختلاف معنی دار آماری وجود نداشت . نمودار R ـ X برای پايش رضايت مشتری به كار گرفته شد. نتيجه گيری : يافته های اين مطالعه نشان داد كه ميانگين رضايت بيماران در دوره های زمانی 25 - 20 روزه با ميانگين سه ماهه و نيز ميانگين رضايت بيماران در زيرگروههای پنج و ده تايی تفاوت قابل توجهی نداشت.

Background: utilizing control chart in customer satisfaction evaluation is one of the effective tools in making results of customer analysis practical. This study was conducted to design the method of utilizing control chart in monitoring customer satisfaction in health care facilities.This prospective study measured service recipientsʹ satisfaction in a three month period in a public hospital using a questionnaire in likert scale. After gathering initial data they were analyzed using SPSS and Excel soft wares .In order to evaluate customer satisfaction a ten parameter checklist and interview was used. The average and standard deviation of decuple and quintuple subgroups were compared.Results: In a three month period the average patient satisfaction score was 4.5 in likert 5 score scale.There wasnʹt a significant statistical difference between 5,10,25 day duration in patient satisfaction. In addition there wasnʹt significant statistical difference between 5 samples per day and 10 samples per day and all samples in a day. R-X diagram was used for PSS monitoring.Conclusion: The results of this study showed that the average PSS in 20 and 25 day periods had no significant difference with 3 month PSS and also there wasnʹt significant statistical difference between average PSS in decuple and quintuple subgroups.