سنجش كيفيت خدمات آموزشي ارايه شده به دانشجويان دانشگاه اراك بر اساس مدل سروكوال

A Survey of the Quality of Educational Services Provided to Arak University Students Using the SERVQUAL Model

هدف اين پژوهش سنجش كيفيت خدمات آموزشي ارايه شده به دانشجويان دانشگاه اراك بر اساس مدل سروكوال بوده است. جامعه آماري پژوهش را كليه دانشجويان مقطع كارشناسي دانشگاه اراك در چهار دانشكده: ادبيات و علوم انساني، فني و مهندسي، علوم پايه و كشاورزي تشكيل داده است كه مشتمل بر 6644 نفر بوده است، براي تعيين حجم نمونه از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شد كه در پايان تعداد 453 نفر مورد تحليل قرار گرفت. ابزار گردآوري داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروكوال بوده كه روايي و پايايي آن در تحقيقات قبلي به اثبات رسيده است. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از آمار توصيفي (درصد، ميانگين، نمودار، انحراف استاندارد) و از آمار استنباطي (تي تك نمونه، تحليل واريانس يكراهه، تعقيبي شفه) استفاده شد. نتايج اين تحقيق نشان داد كيفيت خدمات آموزشي در هر 5 بعد منفي است به گونه‌اي كه بيشترين ميانگين شكاف در بعد ملموسات برابر با (958/8-)، و كمترين ميانگين شكاف مربوط به بعد اطمينان (933/1-) بود، همچنين نتايج نشان داد كه بين ادراك دانشجويان 4 دانشكده از كيفيت خدمات آموزشي ارايه شده تفاوت معني‌داري وجود ندارد ولي بين انتظار دانشجويان 4 دانشكده از كيفيت خدمات آموزشي تفاوت معني‌داري وجود دارد و ميانگين انتظار از كيفيت خدمات آموزشي در بين دانشجويان رشته‌هاي فني و مهندسي كمتر از ديگر دانشكده‌هاي مورد مطالعه و انتظار دانشجويان دانشكده ادبيات و علوم انساني بيشتر از ساير دانشكده‌ها در اين پژوهش بوده است.

The aim of this study is to evaluate the quality of educational services provided to at Arak University students using the SERVQUAL Model. The population of the study consists of all undergraduate students at four Literature Humanities, Engineering, Science and Agriculture Faculties of Arak University, including 6644 student. To determine the sample size, stratified random sampling method was used and 453 students were selected. To collect the data, SERVQUAL Model which has been proven both a valid and reliable in previous researches, was used. For data analysis, descriptive statistics (percentage, mean, diagrams, and standard deviation) and inferential statistics (one-sample t-test, one way ANOVA, and post hoc Scheffe) were used. The results showed that the quality of educational services in all 5 modules is negative with the maximum mean gap of tangibility module equal to -8.958, and the lowest mean gap, related to the reliability, being -1.933. The results also showed that there were no significant differences between the four faculty studentsʹ perceptions of the quality of educational services but there were significant differences between their expectations of the quality of educational services. The expectation mean of educational services quality among engineering and technical students was lower and the expectations of Humanities’ students were higher than those of the other faculties in this research.