ارزيابي اثربخشي مديريت ارتباط با مشتريان بر اساس سيستم استنتاج فازي(مطالعه موردي)

Evaluating Customer Relationship Management Effectiveness Based on Fuzzy Inference System

متناسب ساختن عرضه با نيازمنديجها و ارايه ارزش برتر به مشتريان، از اهداف اصلي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) است و ميزان اثربخشي آن، نقش مهمي در كسب مزيت رقابتي ايفا مي-كند. بر همين اساس، هدف تحقيق حاضر ارايه مدلي براي ارزيابي اثربخشي مديريت ارتباط با مشتريان با رويكرد فازي است. جامعه آماري اين پژوهش كليه مشتريان صنايع ماشين سازي تبريز كار مي باشد. به همين منظور بر اساس ديدگاه كيم و كيم (2009) پرسش نامه اي طراحي و روايي و پايايي آن مورد سنجش و تاييد قرار گرفت. در راستاي انجام تحقيق، مدلي پنج مرحله اي بر مبناي منطق فازي طراحي گرديد. در مرحله اول، سيستمي فازي طراحي شده كه ورودي هاي آن شامل چهار بعد اثربخشي CRM و خروجي آن، نمره اثربخشي CRM مي باشد. در مرحله دوم، ورودي ها و خروجي ها پس از افرازبندي به اعداد فازي تبديل شد. در مرحله سوم، قوانين استنتاج تبيين شد و در مرحله چهارم، فازي زدايي انجام گرفت . در مرحله نهايي، مدل آزمون ارزيابي شد و نتيجه آن اعتبار بالا را نشان داد. در نهايت، با استفاده از مدل طراحي شده، ميزان اثربخشي مديريت ارتباط با مشتريان در شركت صنايع ماشين سازي تبريز كار ارزيابي و نتايج نشان داده كه اثربخشي مديريت ارتباط با مشتريان در شركت مذكور با درجه عضويت 748/0، در حد متوسط مي باشد.

Accommodating needs and supplies and presenting superior value to the customers are among the main goals of customer relationship management (CRM) and their effectiveness has a crucial role in gaining competitive advantage. Accordingly, the aim of this paper is presenting a model to evaluate the effectiveness of CRM through fuzzy approach. The statistical population consists of the customers of Tabriz-Kar Machine Manufacturing Industry. To do this, the researcher designed a questionnaire according to Kim & Kim (2009) viewpoint, and its validity and reliability were measured and approved. To conduct the research, a five-stage model was designed based on fuzzy logic. In the first phase, a fuzzy system was designed with the four dimensions of effective CRM as its inputs and the CRM effectiveness score as its output. In the second phase, the inputs and outputs were converted to fuzzy numbers after the classification. In the third phase, inference rules were explained, and in the fourth phase, defuzzification was carried out. In the final stage the model was tested and the results showed the validity of the model. Finally, by using the designed model, the effectiveness rate of CRM in Tabriz-Kar Machine Manufacturing Company was evaluated.The results show that the effectiveness of CRM in the company with the membership degree of 0.748 is on average rate.