كيفيت خدمات پرستاري و رابطه ي آن با مديريت فرآيندي در بيمارستان شهيد بهشتي كاشان در سال 1393

Quality of nursing care and its relationship with process management in Kashan Beheshti Hospital:2014

مقدمه: در قرن معاصر, بهره گيری از مدل تعالی سازمانی, به عنوان چارچوبی مناسب جهت راهبری سازمان به سوی ارائه خدمات با كيفيت بالاتر, مورد توجه سازمانهای مهم جهانی به خصوص سازمانهای خدماتی متناسب با آرمان و ماموريت شان, قرار گرفته است. در اين راستا مطالعه حاضر با هدف تعيين كيفيت خدمات پرستاری ارائه شده را استفاده از مدل سروكوال با توجه به ميزان اجرايی شدن مديريت فرآيندی (EFQM) در بيمارستان شهيد بهشتی كاشان در سال 1392 را مورد بررسی قرار دهد. روش: در پژوهش كمی, مقطعی, همبستگی وكاربردی حاضر كه در سال 1392 انجام شد, جهت ارزيابی كيفيت خدمات پرستاری از نظرات 200 نفر از بيماران بستری بالاتر از 48 ساعت به صورت تصادفی و با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعديل شده 4 بخشی سروكوال (Servqual) در مقياس ليكرت استفاده شد. روايی پرسشنامه مزبور توسط شاخص محتوا1و پايايی آن با استفاده از نرم افزار SPSS16 و با روش آلفای كرونباخ 91/0 محاسبه شد. به منظور ارزيابی عملكرد بيمارستان بر اساس الگوی مديريت فرآيندی(EFQM) از پرسشنامه استاندارد الگوی تعالی سازمانی كه توسط 5 تن از ارزيابان آموزش ديده تكميل شد, استفاده گرديد. روايی پرسشنامه بر اساس نظرات خبرگان و پايايی آن با استفاده از ضريب آلفای كرونباخ آزمون شده و 94/0 به دست امد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS 16 وآمار توصيفی و آزمونهای اماری رگرسيون چند متغيره در سطح معنی داری 05/0=α تحليل شدند. يافته ها: داده های حاصل از 200 پرسشنامه تكميل شده مورد تحليل قرار گرفتند. پاسخگويان شامل 104 (52%)زن و 96 (48%)مرد بودند. ميانگين طول مدت بستری انان 12/9±69 ساعت بود. ميانگين سنی بيماران 02/12± 37 سال بود. 78 نفر از بخش‌های داخلی، 57 نفر از بخش های جراحی،16 نفر از سی سی يو، 11 نفر از بخش عفونی، 21 نفر از بخش قلب, 17 نفر از بخش بستری زنان و زايمان, انتخاب شدند. ميانگين و انحراف معيار ابعاد كيفيت خدمات از ديدگاه بيماران به ترتيب قابليت اطمينان 2/1±01/4 (65%), پاسخگويی 8/0±9/3 (55%), تضمين 7/0±1/1(60%) , همدلي92/0±8/3 (54%) و كيفيت كلی خدمات پرستاری بيمارستان مورد مطالعه بالاتر از متوسط و در حد خوب 92/0± 8/3 (5/58%) ارزيابی شد. امتياز بيمارستان مورد مطالعه در بعد توانمندسازی مدل EFQM به ترتيب رهبری (8/44), خط مشی و استراتژی (06/39), كاركنان (29), مشاركتها و منابع (6/47) , فرآيندها(2/55) و مجموعا 66/215 و در بعد نتايج به ترتيب نتايج مشتريان (5/66), نتايج كاركنان 07/47), نتايج جامعه (9/42), نتايج كليدی عملكرد(5/50) و مجموعا 64/217 بود. ضريب β در آزمون رگرسيون چند متغيره 57/0 بود(57 درصد تغييرات متغير وابسته توسط تغييرات متغير مستقل مورد بررسی تبيين می گردد)(05/0>P). نتيجه گيری: با توجه به بالاتر از متوسط بودن كيفيت خدمات پرستاری در بيمارستان شهيد بهشتی كاشان و متوسط بودن امتياز كسب شده از مدل تعالی سازمانی و رابطه ی نسبتا قوی مديريت فرآيندی و كيفيت خدمات پرستاری, لازم به نظر می آيد تا با استفاده از استقرار سيستم های نوين مديريتی و آموزشهای تخصصی به پرستاران در راستای برطرف كردن نقاظ ضعف و بهبود نقاط قوت, در جهت ارتقای كيفيت خدمات پرستاری در بيمارستانها بتوان گامی موثر برداشت. استفاده از اين مدل, امكان مقايسه و نظارت بر عملكرد بيمارستان ها را از نظر توجه و پی گيری مديريت در خصوص توانمندسازی كاركنان , و بالاخص پرستاران كه بزرگترين و مهمترين نيروی انسانی فعال در بيمارستان و زمينه ساز تأمين اهداف و نتايج سازمانی هستند, فراهم سازد.

Introduction: In the present century, taking advantage of the Business Excellence Model as a framework for guiding the organization toward higher performance, considered important global organizations, especially service organizations in accordance with their vision and mission, has been. In this regard, the present study is to examine the relationship of quality of nursing care and EFQM model in Beheshti hospital. Methodology: In this cross-correlation functional, we evaluate the quality of nursing care of Beheshty hospital from viewpoint of 200 patients with higher 48 hours and using a standard and modified 4-parts questionnaire of SERVQUAL. The content validity index and its reliability by using Cronbach's alpha software SPSS16 Was calculated 0/91.In order to evaluate hospital performance on process management model (EFQM) excellence model questionnaire was used. That was completed by 5 trained assessors persons. Validity of questionnaire was determined by the experts and reliability using Cronbach's alpha coefficient test and 0/94 was calculated. Data analyzing done by using SPSS 16 software and descriptive statistics and multivariate regression tests at a significance level of α=0/05. Results: Mean and standard deviation of service quality from the perspective of patients, respectively reliability 4/01 ±1/2 (65%), meet 3/9 ± 0/8 (55%), guaranteed 1/1±0/7 (60% ), Empathy 3/8± 0/92 (54%) and the overall quality of hospital nursing services were above average and good 3/8 ± 0/92 (58/5%) were assessed. Scores of Beheshty hospital in dimension of empowerment in EFQM model, respectively leadership (44/8), strategy (39/06), staff (29), partnerships and resources (47/6), processes (55/2) and total 215/66 and in dimension of results of the customer (66/5), the results of the staff (47/07), community (42/9), key Performance results (50/5) and a total of 217/64 were. Multivariate regression coefficient was β =0/57, (57% of variability is explained by the change of the independent variable). Conclusion: Due to the above average quality of nursing care in Beheshti hospitals and average scores of the Business excellence model and a moderately strong relationship between process management and quality of nursing services, it seems to be using the new system of management and professional training in order to overcome weaknesses and improve strengths, effective step to improve the quality of service organizations can be picked up. With using this model, we can able to compare and monitor the performance of hospitals and hospital manager can follow-up the employee empowerment and achievement to the goals.