طراحي و تدوين الگوي فرايند تعالي مشتريان در بخش خدمات

Designing a Model Of Customer Excel-lence Process In Banking and Insurance Services Sector

عليرغم اينكه مشتري قلب بازاريابي و سازمان محسوب مي شود و با وجود بسياري تحقيقات گسترده در حوزه مشتري اما كمتر به مشتري به منزله عنصري در راستاي تعالي سازمان، جامعه و خود وي نگاه شده است و نيز با وجود الگوهاي تعالي سازماني و تعالي بازاريابي، جاي الگويي كه بتواند عوامل موثر بر و متاثر از تعالي مشتري را به صورت يكپارچه و منسجم نشان دهد در ادبيات موجود در اين حوزه خالي است. در اين تحقيق سعي خواهد شد واژه تعالي مشتري مفهوم پردازي شود و در قالب يك الگوي عوامل تشكيل دهنده استخراج و تبيين گردد. در اين تحقيق با بكارگيري استراتژي سه مرحله اي تيوري برخواسته از داده هابا روشي استقرايي به مطالعه پديده تعالي مشتريان پرداخته شد و با حركات رفت و برگشتي بين خبرگان دانشگاهي، صنعت بانكداري و بيمه و نيز متون موجود، به كشف و صورت بندي و تعيين صحت آن از طريق جمع آوري نظام يافته و تحليل داده هاي مربوط به تعالي مشتريان پرداخته شده است. محقق با الگوبرداري از الگوي پارادايمي، فرايند تعالي مشتريان را در 8 مقوله اصلي و 25 مقوله فرعي .و 119 مشخصه طبقه بندي نموده است

Although the customer is heart of marketing and organization and despite the extensive researches in many areas of the customer, there is rare research that put the customer as an element of excellence of society, organization and customer itself. On the other hand, in spite of many organization and marketing excellence models, there is lack of a model which could explain the factors influencing and influenced by customer excellence in an integrated way. One of the purposes of this article is to conceptualize customer excellence and the other goal is extraction of its model. The grounded theory and coding the extracted data from depth interviews was the methodology of the article. The Interviewes are academic and industry (banking and insurance) experts. Finally the paradigm model of Customer Excellence in 8 main categories and 25 sub-categories, and, 119 concepts has been classified and extracted.