شناسايي عوامل و مدل‌سازي روابط ميان ادراكات تا توجه انحصاري مشتريان وفادار (مطالعه موردي مديريت خدمات مجموعه‌ ورزشي انقلاب تهران)

Identification & Modeling the Relationships between Perceptions & Exclusive Attention in Loyal Customers: A Case Study on Enghelab private sector Management Services

چكيده هدف: هدف از انجام اين پژوهش شناسايي عوامل و مدل‌سازي روابط ميان ادراك تا توجه انحصاري مشتريان وفادار مجموعه ورزشي انقلاب تهران بود. روش‌شناسي: پژوهش به‌روش توصيفي- پيمايشي انجام شد. نمونه‌ها شامل 354 تن از مشتريان مجموعه‌هاي ورزشي انقلاب تهران در سال 91 بودند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته‌اي با 55 سوال بود. پايايي پرسشنامه بر اساس آلفاي كرونباخ معادل 0/95 به دست آمد (0/01 > P). براي تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهاي LISREL براي تعيين معادلات ساختاري وspss براي آزمون‌هاي ANOVA و همبستگي، در سطح معني‌داري 0/05 استفاده شد. يافته‌ها: در مدل پيشنهادي، كيفيت خدمات، عدالت ادراك‌شده و ريسك ادراك‌شده با ضرايب‌ تاثير (0/31)، (0/0068) و (0/0068) به‌طور مستقيم بر وفاداري تاثير مي‌گذارند. همچنين كيفيت خدمات به‌طور غيرمستقيم و به ترتيب با ضرايب‌ تاثير (0/70) بر رضايت و (0/52) بر ارزش تاثير مي‌گذارد. رضايت با ضريب تاثير (0/44) بر وفاداري، ارزش با ضرايب تاثير (0/39) بر اعتماد و (0/028) بر وفاداري، و اعتماد با ضريب تاثير (11/0) بر وفاداري اثر مي‌گذارند. همچنين عدالت ادراك‌شده به‌طور غيرمستقيم با ضرايب ‌تاثير (0/52) بر اعتماد و (0/17) بر رضايت و (0/24) بر ارزش اثر دارد. رضايت و اعتماد به ترتيب با ضرايب ‌تاثير (0/25) و (0/13) بر فاكتورهاي موقعيتي نقش دارند. فاكتورهاي موقعيتي با ضريب تاثير (0/057) بر وفاداري اثرگذار است. ريسك ادراك‌شده رابطه معناداري با وفاداري نشان نداد. نتيجه‌گيري: كيفيت خدمات و عدالت ادراك‌شده نقش پررنگي در شكل‌گيري وفاداري و بهره‌مندي سازمان از نتايج آن دارد؛ ليكن توجه كافي بر ارزش به عنوان يك عامل ميانجي از موارد پيشنهادي مدل بود. واژه‌هاي كليدي: وفاداري، توجه انحصاري، ادراكات، خدمات ورزشي

Abstract Objective: The purposes of this study were modeling from the conceptuals to exclusive intentions of private sector customers. Methodology: The method of research was descriptive - survey conducted. The samples were consisted of 354 users of the services offered at Enghelab complex gyms in 1391. Research tool were built as a questionnaire with 55 closed questions that has been answered. Cronbachʹs alpha reliability test was up to 0.95(P < 0.01). Results: In the proposed model, there were three independent factors that contribute loyalty: perceived justice (IF: 0.31) (IF: 0.0068) and perceived risk (IF: 0.0068). Also service quality were contributed on satisfaction (IF: 0.70) and value (IF: 0.52) indirectly. Furthermore, satisfaction on loyalty (IF: 0.44) and value on trustness (IF: 0.39) & on loyalty (IF: 0.028), also trustness on loyalty (IF: 0.11) had contributions. Perceived justice on trustness (IF: 0.52); on satisfaction (IF: 0.17); on value (IF: 0.24) have indirectly contributed. Satisfaction and trustness had contribution on situational factors (IF: 0.25); (IF: 0.13); respectinly. Conclusion: Satisfaction and perceived trustiness had a great role on loyalty formation and firm’s benefits, but considerations on value, as a mediator factor, were suggested. Keywords: Loyalty, Conceptions, Exclusive intentions, Sport services.