سيماي شكايات بيماران در بيمارستان هاي آموزشي اصفهان

Patient Complaint’s Profile in Teaching Hospitals of Isfahan

مقدمه:امروزه رسيدگي به شكايات به عنوان جزيي ضروري از نظام مراقبت هاي سلامت در جهت ارتقاي رضايت بيمار بر شمرده مي شود. اين پژوهش بدنبال تعيين وضعيت رسيدگي به شكايات افراد مراجعه كننده به بيمارستان هاي آموزشي اصفهان بوده است تا بتواند چالش هايي را كه در جريان اين فرايند وجود دارد را شناسايي نمايد. روش بررسي:اين مطالعه توصيفي و از نوع مقطعي گذشته نگراست. محيط پژوهش بيمارستان هاي آموزشي اصفهان بودند كه از بين آنها دو بيمارستان انتخاب شدند. يكي از آنها به عنوان بيمارستان فوق تخصصي و يكي به عنوان بيمارستان عمومي انتخاب شد. جامعه ي مورد پژوهش پرونده ي شكايات مراجعين به واحد شكايت بيمارستان در سال 1391خورشيدي بوده است. در يك بيمارستان 1203 مورد و در بيمارستان ديگر 125 مورد بود. براي گردآوري داده ها از چك ليستي كه توسط متخصصين روايي صوري و محتوايي آن مورد تاييد قرار گرفته بود، استفاده گرديد. داده ها از پرونده ها استخراج و با استفاده از جداول توزيع فراواني به كمك نرم افزار Excel توصيف گرديد. يافته ها:بر اساس نتايج حاصل از اين پژوهش مي توان بيان نمود در يكي از بيمارستان هابيش ترين موضوعات مورد شكايت كيفيت خدمات(6/63 درصد) و مسايل عمومي و رفاهي بيمارستان(1/43 درصد) بوده است. شكايات مربوط به كادر پزشكي(45/45 درصد) و كادر اداري(5/54 درصد) هم بالاترين سهم را داشته است. در بيمارستان ديگر سهم شكايت از كادر پزشكي در طي سال رو به افزايش بوده است با اينكه تعداد كل شكايات كاهش يافته است و پس از كادر پزشكي، كادر پرستاري(5/39 درصد) در طول سال سهم دوم شكايات بيمارستان را به خود اختصاص داده است. نتيجه گيري: نتايج حاصل از اين پژوهش مي تواند به عنوان تجربه اي براي اصلاح عملكرد آتي بيمارستان باشد. به طور كلي نتايج در مورد فرد مورد شكايت در بيمارستان الف نشان مي دهد كه بيشترين ميزان شكايات از پزشكان و فراگيران و كمترين ميزان شكايات مربوط به كاردان و كارشناس بيهوشي و اتاق عمل بوده است. به نظر مي رسد دليل اين امر اولا عدم آگاهي پزشكان و فراگيران از منشور حقوق بيماران باشد كه بايد به آموزش اين امر به فراگيران مانند ساير مطالب علمي بها داد. در بيمارستان الف دليل شكايات از پزشكان ثبت نشده بود كه مي توان با ثبت آنها از ضعف هايي كه در اين زمينه وجود داشته است آگاهي و اقدامي در جهت بهبود آنها انجام داد. اما در كل كيفيت خدمات و مسايل عمومي و رفاهي از جمله موضوعاتي بوده اند كه در اين پژوهش حايز اهميت مي باشند. واژه هاي كليدي: رضايت بيمار؛ حقوق بيمار؛ بيمارستان هاي آموزشي.

Abstract Introduction: nowadays, complaints handling is considered as a necessary part of healthcare systems for enhancing patientsʹ satisfaction. The present study is to determine the state of the complaints handling of the visitors of Isfahan educational hospitals in order to identify the challenges available in this process. Methods: the method of the study is descriptive and its design is retrospective cross-sectional. The research environment is Isfahan educational hospitals among which two hospitals were selected for the study; one of them was a subspecialty hospital and the other was a general one. The population of the study includes the complaint cases of the visitors of the hospitalsʹ complaint unit in 2012. In one hospital, there were 1203 cases and in the other there were 125 ones. To collect the data, a checklist, whose face and content validities were confirmed, was used. The data were extracted from the cases and using a frequency table created by Excel software program was described. Results: based on the results obtained from the study, it can be claimed that in one of the hospitals, the most cases of complaint were about the quality of services (63.6%) and public as well as welfare affairs of the hospital (43.1%). The complaints about the medical staff (45.45%) and administrative staff (54.5%) had the most proportions. In the other hospital, the proportion of the complaining the medical staff had been increasing during the year, however the total number of the complaints had been decreasing. After the medical staff, nursing staff (39.5%) assigned the second rank of complaint proportion in the hospital to itself. Conclusion: the results obtained from the study can be as an experience for reforming the future performance of hospitals. In general, the results of the complained individuals in the hospital A indicate that the most proportion of the complaints was about the physicians and learners and the least proportion was about the technicians and experts of anesthesia and operating room. It seems that the reason for these results is first the physiciansʹ and learnersʹ unawareness of patientsʹ bill of rights. This bill of rights should be considered as important in teaching learners as other scientific contents. In the hospital A, the reason for complaining the physicians had not been recorded, which by recording them, we can be aware of the weaknesses available in this regard and do appropriate deeds to improve them. But, in general, the quality of services and public as well as welfare issues are the topics considered as important in this research. Keywords: Patientsʹ Satisfaction; Patientsʹ Rights; Hospitals, Teaching.