خوشه‌بندي مشتريان بيمه‌ بر اساس ارزش‌هاي مورد انتظار

Market Segmentation of Insurance Customers Based on Expected Values

هدف ما در اين پژوهش، بخش‌بندي مشتريان يك شركت بيمه است. براي اين منظور، ابتدا با بررسي پيشينه پژوهش و همچنين مصاحبه با مشتريان و خبرگان صنعت بيمه، تعداد 30 متغير به عنوان ارزش‌هاي موردانتظار مشتريان شناسايي شد. براي تحليل داده‌ها از روش تحليل عاملي، تحليل خوشه‌اي K ميانگين و آزمون كاي‌دو پيرسون استفاده شد. بعد از مشخص شدن متغيرها، پرسش‌نامه‌اي با مقياس پنج‌گزينه‌اي ليكرت تهيه و پس از مشخص‌شدن روايي و پايايي توزيع و در‌نهايت تعداد 371 پرسش‌نامه گردآوري شد. پس از مهيا شدن داده‌ها با انجام تحليل عاملي اين متغيرها در قالب 5 عامل (كيفيت، مالي، انساني، ملموس‌ها و سهولت) خلاصه شدند كه اين عوامل در مجموع بيش از 62% از واريانس كل را تبيين مي‌كردند. سپس بر اساس نتايج به‌دست‌آمده و انجام تحليل خوشه‌اي، 4 خوشه از مشتريان (قيمت‌گرا، خدمت‌گرا، سهولت‌گرا و رابطه‌گرا) شناسايي شد. درنهايت نتايج حاصل از آزمون كاي دو پيرسون نشان داد كه خوشه‌هاي مشتريان از نظر متغير‌هاي سن، وضعيت تاهل، سطح تحصيلات و ميزان درآمد تفاوت معناداري با هم دارند.

The market segmentation of the insurance customers has been investigated in the current study. For this purpose, studying the review of literature and interviews with customers and experts in the insurance industry, 30 variables were identified as the customer’s expected values. The factor analysis method, the K mean cluster analysis and the Pearsonʹs chi-square test were utilized to analyze the data. Specifying the variables, the Five option Likert scale questionnaire was developed, and after determining its validity and reliability, 371 questionnaires were collected Then, these variables summarized into five Factors (Quality, Finance, Human,Tangible and Ease) based on the Factor Analysis which explained more than 62% of the total variance. Then, according to the results and via the cluster analysis, 4 clusters of the customers (Price-oriented, Service-oriented, Ease-oriented and connection-oriented) were recognized. Finally, the Pearson chi-square test indicated that the clusters were heterogeneous in terms of age, marital status, education level and income.