ادراكات و انتظارات مردم شهر و روستا از كيفيت خدمات سلامت در استان قزوين

The Perceptions and Expectations Survey of the People about Quality Health Services in Qazvin Province

مقدمه: كيفيت خدمات بهداشتي درماني مقولهاي است كه امروزه توجه زيادي را به خود جلب كرده است و در رضايتمندي مراجعه كنندگان به سيستم سلامت بسيار موثر ميباشد. هدف از اين مطالعه شناسايي ادراكات و انتظارات مردم شهر و روستا از كيفيت واحدها و ارايه كنندگان خدمات سرپايي و بستري سلامت در استان قزوين در سال 1393 خورشيدي بود. روش بررسي: مطالعه حاضر به صورت تحليلي بود كه در سال 1393 خورشيدي در استان قزوين انجام شد. جامعه آماري كليه افراد ساكن استان قزوين بودند كه با توجه به فرمول حجم نمونه 1002 نفر به نسبت جمعيت ساكن در 6 شهر استان قزوين و روستاهاي آن مورد بررسي قرار گرفتند. بود كه داراي 5 بعد ملموس، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي بر اساس SERVQUAL ابزار جمعآوري دادهها پرسشنامه استاندارد و با SPSS 0 بود. داده ها توسط نرم افزار / مقياس 5 گزينهاي ليكرت بود. مقدار آلفاي كرونباخ 91 /. و ميزان ضريب آزمون- بازآزمون در مطالعه 83 تحليل شد. Correlation Pearson و Paired Test استفاده از آمار توصيفي و تحليلي با آزمون هاي 73 دقيقه بود. بيشترين فراواني تحصيل ± 32 و متوسط زمان انتظار جهت دريافت خدمات 47 ± 9/ يافتهها: ميانگين سني افراد مورد مطالعه 9 29 درصد( 297 نفر) / 34 درصد ( 344 نفر) و پس از آن تحصيلات ديپلم با مقدار 6 / گيرندگان خدمت، مربوط به سطح تحصيلات سيكل با مقدار 3 3/ 3 و 39 /70 ،3/53 ،3/54 ،3/ بود. ميانگين ادراكات به ترتيب در ابعاد ملموس ( فيزيكي)، قابلت اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي برابر با 53 1 - مربوط به بعد / 4 بود. بيشترين شكاف با مقدار 155 / 4 و 55 /59 ،4/58 ،4/62 ،4/ بود همچنين ميانگين انتظارات به ترتيب در اين ابعاد برابر 58 .( P < 0/ 0- مربوط به بعد تضمين بود كه به لحاظ آماري معنيدار بود ( 001 / همدلي و كمترين شكاف با مقدار 888 نتيجهگيري: با توجه به مقدار پايين حيطه همدلي، ميبايست برنامهها و سياستگذاريهاي لازم توسط مديران براي ارتقاي اين حيطه از كيفيت خدمات سلامت مورد توجه قرار بگيرد. واژههاي كليدي: ادراكات؛ كيفيت خدمات سلامت؛ مدل سروكوال

Introduction: The Quality health care issue that has attracted a lot of attention, Because Customers satisfaction is very effective in the health system. The Aims of this study was perceptions and expectations of the quality of health care in urban and rural Units health care providers. Methods: A descriptive and analytical study was conducted in 2014 in Qazvin province. The Statistical Society was all people in the province of Qazvin. Due to sample size estimation of the proportion of the population in 1002 were examined in the 6city of Qazvin and its villages. Data collection tool was a questionnaire SERVQUAL including 5 Scope: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy based on the Likert scale. Cronbachʹs alpha value was 91 percent and test-retest coefficient of the study was 83 percent. Data entered to SPSS software and analyzed by paired Test and Pearson correlation. Results: The mean age of the population was, 32± 9/9 and 73 ± 47 minutes average waiting time for receive services. The most frequent recipients of services based of education, the education Less than high school diploma 3.43 percent (344 cases), followed by education diploma with the 29.6 percent (297 cases). Average perception in aspects of tangible (physical), reliability, responsiveness, assurance and empathy was 3.53, 3.54, 3.53, 3.70, and 3.39 respectively. Also expected was to be equal in size 4.58, 4.62, 4.58, 4.59 and 4.55 respectively. The maximum amount gap with the -1.155 was related to empathy scope and the reliability gap with the least amount of -0.888 related to ensuring scope and was statistically significant. Conclusion: According to the results of the study will be offered, Planning and policy for the promotion of empathy scope considered. Keywords: Perception and Expected; Quality of Health Care; SERVQUAL model.