ارزيابي و رتبهبندي بخشهاي بستري منتخب بيمارستان آموزشي از نظر كيفيت خدمات ارايه شده

Evaluation and Ranking of Selected Hospital Wards in Terms of Quality of Delivered Services

مقدمه: اهميت سازمان بيمارستان به عنوان جز تاثير گذار بر نظام بهداشت و درمان بر هيچ كس پوشيده نيست. ارايه خدمات با كيفيت علاوه بر بالا بردن احتمال موفقيت در اقدامات درماني، باعث ايجاد تمايز بين سازمانهاي ارايه دهنده و افزايش رقابت اين سازمانها مي شود. هدف مقاله حاضرسنجش كيفيت خدمات بيمارستان محمد صادق افشار يزد با استفاده از روش هاي تحليل سلسله مراتبي فازي و تاپسيس فازي بوده است. روش بررسي: اين پژوهش از نوع تحليلي است كه به طور مقطعي در نيمه دوم سال 1392 خورشيدي انجام شد. جامعه پژوهش را دو گروه خبرگان و بيماران بستري در بخش هاي منتخب بيمارستان افشار يزد در بر مي گيرند. ابتدا با بررسي ادبيات پژوهش ابعاد كيفيت خدمات در بيمارستان شناسايي شد. پس از پالايش ابعاد، با استفاده از فرم مقايسه زوجي از متخصصين (شامل رييس و مديران بيمارستانهاي آموزشي، سرپرستاران، مسيولان فني بيمارستانها، استادان و اعضاي هيات علمي گروه مديريت خدمات بهداشتي و درماني دانشگاه علوم پزشكي و خدمات بهداشتي درماني شهيد صدوقي يزد) نظر خواهي به عمل آمد و ضرايب اهميت هر يك از ابعاد از طريق فرايند تحليل سلسله مراتبي در محيط فازي محاسبه شد. در مرحله سوم، با استفاده از پرسشنامه خود ساخته (تاييد روايي توسط متخصصين مربوط و تاييد پايايي (Expert Choice (و نرم افزار از بيماران بستري در بخشهاي بستري منتخب (قلب، ارتوپدي، زنان و جراحي) تعداد ،Likert 0) بر اساس طيف / مقدار 92 Cronbachʹs alpha با The Technique for Order of Preference by فازي (و نرمافزار TOPSIS 100 نفر نمونهگيري تصادفي به عمل آمد و با استفاده از بخشهاي ياد شده رتبهبندي شد. (Similarity to Ideal Solution: TOPSIS يافتهها: ابعاد پاسخگويي، تضمين، امنيت، ملموسات، ارتباطات سلامت و مشتري مداري به عنوان ابعاد موثر بر كيفيت خدمات بيمارستان شناسايي شدند كه از اين بين با استفاده از تحليل سلسله مراتبي بعد امنيت بيشترين ضريب اهميت و بعد ملموسات كمترين ضريب اهميت را بدست آوردند ci فازي، بخشهاي قلب و جراحي به ترتيب بالاترين و پايينترين TOPSIS 0). همچنين با تحليل دادهها با استفاده از / 0/25406 درمقابل 06883 ) .(0/ 33 درمقابل 770 / (محاسبه نزديكي نسبي يك گزينه به راه حل ايده ال) را به دست آوردند ( 457 نتيجهگيري: نتايج حاصل از اين روش نشان داد كه از نظر خبرگان بعد امنيت بيشترين اولويت را در ميان ديگر ابعاد موثر بر كيفيت خدمات دارد. همچنين از نظر بيماران بخش هاي د، الف، ج و ب به ترتيب رتبه اول تا چهارم را در ارايه خدمات دارند. واژههاي كليدي: كيفيت خدمات؛ تحليل سلسله مراتبي؛بيمارستانها.

Abstract Introduction: Everyone knows the significance of hospitals as an effective part of health and treatment system. Providing high quality services in addition to increasing the success of treatment activities, makes a distinction between the organizations and enhances the competition. The purpose of this study was to measure the quality of provided services in Mohammad Sadegh Afshar Hospital using Fuzzy AHP and Fuzzy TOPSIS. Methods: This study was a cross-sectional analytic study conducted in 2013. The study population were two groups of exerts and patients in Afshar Hospital. Firstly, the aspects of quality of services in hospitals were identified through a review of literature. After refining the aspects, the experts’ (including the educational hospitals directors and managers, supervisors, technicians, and faculty members) views were collected using paired comparison form and the significance coefficient of each aspect was calculated using Fuzzy AHP and Expert Choice Software. In the third phase the ranking of hospital wards was performed using an author-made Likert Scale questionnaire (with a Cronbach’s Alpha of 92%) for 100 randomly-selected hospitalized patients (in cardiology, orthopedics, gynecology, and surgical wards) and Fuzzy TOPSIS. Results: Accountability, assurance, tangibles, safety, health communication and customer orientation were found to be the aspects affecting the quality of hospital services of with the safety of highest and the tangibles of lowest significance coefficient (0.06883 vs. 0.25406). Analyzing the data using Fuzzy TOPSIS showed that the cardiology and surgical wards had the highest and lowest CI (Construtorae In corpora Dora Ideal) (33.457 vs. 0.770), respectively. Conclusion: the results of the study showed that the safety was of the highest priority in the experts’ point of view. The wards ranking was D, A, C, and B in the patients’ points of view. Keywords: quality of services, analytical hierarchy, hospitals.