بررسي رابطه بين ابعاد سرمايه روان‌شناختي و كيفيت خدمات ارايه شده به مشتريان با تجزيه و تحليل كانوني (همبستگي كانوني)

The Study of Relationship between Psychological Capital and Quality of Services by CCA

هدف از پژوهش حاضر بررسي همبستگي كانوني بين مولفه‌هاي سرمايه روان‌شناختي، يعني متغيرهايx شامل اميدواري، خودكارآمدي، تاب‌آوري، خوش‌بيني و مولفه‌هاي كيفيت خدمات ارايه شده به كاركنان، يعني متغير y شامل پاسخ‌گويي، اعتماد، اطمينان، همدلي و حفظ ظاهر براي تعيين هم تغييري بين دو مجموعه متغير انجام شده است تا بتوان الگوي مناسب روابط بين مجموعه متغيرهاي كانوني كيفيت خدمات را تعيين كرد و امكان استفاده از ضريب همبستگي كانوني براي ارايه روش پيش‌بيني تغيير وضعيت كيفيت خدمات فراهم آورد. به اين منظور با استفاده از روش پيمايشي و ابزار پرسشنامه در بين كاركنان باجه شعب بانك انصار شهر تهران با استفاده از نمونه‌گيري تصادفي و براساس جدول مورگان 320 نفر انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از نرم‌افزار ليزرل وspss تجزيه و تحليل شد. نتايج حاصل از همبستگي كانوني نشان داد كه تركيب خطي مناسبي بين سرمايه روان‌شناختي كاركنان و كيفيت خدمات ارايه شده به‌وسيله آنان وجود دارد. ابعاد سرمايه روان‌شناختي رابطه مستقيمي با مولفه‌هاي كيفيت خدمات را دارا مي‌باشند. همچنين اميدواري و پاسخ‌گويي در مقايسه با ساير متغيرهاي كانوني، بيش‌ترين نقش را در ايجاد اولين ضريب همبستگي كانوني داشته‌اند.

The purpose of the present study is to examine the relationship between sub-dimensions of psychological capital (hope, efficacy, resilience and optimism) and components of quality of services provided to employees (responsibility, reliability, trusting, empathy, and tangibility). For this purpose, survey method was used, and 320 questionnaires were distributed among the Ansar Bank branches’ employees in Tehran. Data were collected using the Lathan’s inventory and the quality of services provided to employees Scale. The obtained data were analyzed using the canonicals correlation approach. Results of canonical correlation coefficients between pairs of canonicals compared to other canonical variables (psychological capital and quality of services provided to employees) were found to be statistically significant. Also hope and responsibility role have the most important role in establishing the first canonical correlation coefficient.