ارتباط بين مديريت روابط با مشتري و رضايت مشتريان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان

The relationship between customer relationships management and customers’ satisfaction in Golestan Offices of Sport and Youth

هدف: هدف پژوهش حاضر، مطالعه ارتباط بين مديريت روابط با مشتري و رضايت مشتريان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود. روش شناسي: جامعه آماري اين تحقيق شامل، كليه كاركنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان به تعداد 203 نفر در سال 1393 بود كه برحسب جدول مورگان، 132 نفر به شيوه تصادفي- طبقه‌اي، به عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. براي جمع‌آوري داده‌هاي تحقيق از پرسش‌‌نامه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري (هانگ كيت و همكاران، 2005) و رضايت مشتريان (استرينگ فلو و همكاران، 2004) استفاده شد. همچنين براي تجزيه و تحليل داده‌ها، از دو روش آمار توصيفي و استنباطي استفاده گرديد. يافته‌ها: نتايج تحقيق رابطه‌ معني‌داري را بين چهار بعد مديريت ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان نشان داد. نتايج تحليل رگرسيون نيز نشان داد، سازماندهي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، توان پيش‌بيني 37 درصد از واريانس متغير رضايت مشتريان را دارند. نتيجه‌گيري: پيشنهاد مي‌شود، مديران ادارات ورزش و جوانان استان گلستان با بهبود و توسعه مديريت ارتباط با مشتري در ادارات خود، زمينه افزايش رضايت مشتريان را فراهم نمايند.

Objective: The purpose of this research was to study the relationship between customer relationships management and customer satisfaction in Golestan Offices of Sport and Youth. Methodology: The population of study consisted of all employees of Golestan Offices of Sport and Youth (N=203) that sample size were determined by Morgan table and random stratified sampling method (n=132). To collecting data, questionnaires of customer relationships management (Hong-kit et al., 2005) and customer satisfaction (String fellow et al., 2004) were used. Also, descriptive and inferential statistics methods for data analysis were used. Results: The findings showed that there are significant and positive correlation between four dimensions of customer relationships management and customers’ satisfaction. Among dimensions of customer relationships management, customer relationships organizing and knowledge management have the ability to predict 37 percent of customers’ satisfaction variance. Conclusion: It is recommended to the managers of Offices of Sport and Youth with improvement and development of customer relationships management in their offices, increase customer satisfaction.